Plusieurs niveaux de support pour répondre à vos besoins

Le support client global Informatica propose une série complète de programmes de support conçus pour répondre à vos besoins. Tous les niveaux de support offrent:

  • Un accès à notre base de connaissances en ligne, contenant plus de 15 000 articles
  • La possibilité de présenter des cas de figure à tout moment, via MyInformatica.
  • Un accès aux versions correctives dès qu'elles sont disponibles
  • Un accès aux versions majeures des logiciels, avec les options auxquelles la licence donne droit
  • Des correctifs ou résolutions de bugs urgents pour les problèmes de production critiques

Nouveau!  La division GCS d'Informatica est heureuse d'annoncer le lancement de nos nouvelles offres de support pour l'année 2011. Dans un climat où la plupart des entreprises restreignent leur gamme de services et augmentent le tarif des offres restantes, Informatica complète son offre en proposant d'autres composants proactifs et conserve sa grille tarifaire:

Critique

Ce niveau de support est conçu pour répondre aux applications les plus critiques et aux besoins métiers les plus complexes. Il correspond à une option de service proactif qui va bien au-delà de la notion conventionnelle d'assistance technique. Ce niveau de support est recommandé pour les grandes entreprises et les Centres de Compétences en Intégration (ICC).

Parmi les composants clés du support de niveau Critique, citons la mise en place d'une équipe de support technique dédiée, l'octroi d'une carte de formation*, le support de version amélioré, ainsi que l'affectation d'un responsable de support client*. Votre responsable de support client connaît bien votre activité et vos systèmes et s'applique à s'assurer de la réussite de votre projet et de votre entière satisfaction. L'équipe de support technique est une extension hors-site de votre équipe interne, utilisant ses compétences techniques pour résoudre vos problèmes. La carte de formation vous permettra d'offrir un cours public de 4 jours à la personne de votre choix, sans frais supplémentaires. Le support de version amélioré vous permettra quant à lui de bénéficier d'une prise en charge prolongée de 12 mois après l'annonce de l'arrêt de la prise en charge d'une version de produit.

Le niveau de support Critique propose:

  • Des services d'assistance prioritaires, p. ex. des temps de réponse plus rapides, ainsi qu'une maintenance et un traitement prioritaires
  • Une assistance internationale, vous permettant de contacter n'importe quel centre de support, en Amérique, dans la région Asie-Pacifique et en Europe

*Ces options dépendent du montant versé.

Entreprise

Spécialement étudié pour les grandes et moyennes entreprises, ce programme garantit un accès à notre service de support 24h/24, 7j/7, pour tout problème de première priorité (P1), afin de prévenir toute indisponibilité coûteuse liée à des erreurs techniques ou des défaillances de processus. Dans le cadre de ce programme, vous pouvez également choisir l'option « follow the sun », qui adapte le traitement de vos problèmes 24h/24 – afin d'accélérer encore le délai de résolution. Outre toutes les options proposées dans le support de niveau Standard, le niveau Entreprise donne également accès à des supports de formation en ligne, à un processus simplifié de réaffectation, mais aussi à Informatica Support Console, notre nouveau service de support virtuel proactif et outil de gestion d'environnement d'Informatica.

Standard

Ce programme de prise en charge s'adresse aux applications stratégiques des produits Informatica nécessitant un accès à un support technique conventionnel et fiable pour assurer le retour sur investissement des logiciels Informatica. Cette formule comprend une assistance pendant les heures de bureau, dans la région ou le centre de support dont dépend le site de l'installation principale.

Outre les options traditionnelles de support et de maintenance proposées dans le cadre d'une panne ou de l'implémentation d'un correctif, la division GCS d'Informatica offre également toute une gamme de services proactifs pour garantir votre réussite :

  • Carte de formation en ligne
    Donne accès à tous les supports de cours en ligne proposés par notre équipe des services de formation pour vous permettre de planifier et de programmer des sessions pour votre personnel et les aider à tirer le meilleur parti de vos produits Informatica.
  • Carte de formation support (Critique)
    Si vous souhaitez une formation plus approfondie, pensez à cette carte qui vous fournit suffisamment de crédits de formation pour faire participer la personne de votre choix à un cours public de 4 jours dans l'un de nos centres de formation à travers le monde.
  • Installation et mise à jour à distance
    Fournit une assistance rapide pour l'installation de correctifs et/ou de mises à jour des logiciels. Cette option inclut un bilan détaillé du plan de mise à jour, une vérification minutieuse des correctifs et des fonctionnalités, des conseils sur l'achat de logiciels connexes et l'assistance nécessaire pour le processus de mise à jour. Vous bénéficiez de l'assistance technique du personnel de support expérimenté, vous permettant ainsi de diminuer les risques liés à l'implémentation de modifications dans votre système, et vous assurant un transfert de connaissances.
  • Support lors d'étapes critiques
    Nous vous assurons un support technique lors de toute opération critique ou à chaque étape déterminante de votre projet. Ce service vous permettra de gagner en confiance et de limiter les risques pendant les périodes de changements. Quel que soit votre projet – le déplacement de quelques mappings de l'environnement de test à celui de production ou la migration de l'intégralité d'un environnement – ce service est là pour vous aider. Nous travaillerons avec vous pour être sûr de bien comprendre vos objectifs, votre stratégie et les risques liés au projet – vous gagnerez ainsi un temps précieux, si vous devez ensuite faire appel au support client.
  • Service d'assistance (Critique)
    Les logiciels Informatica tendent à se généraliser dans les entreprises pour tout projet d'intégration de données. Ainsi, certains clients développent leurs propres centres d'excellence, leurs centres de compétences en intégration (ICC), voire leurs services d'assistance partagés. Soucieux d'aider les entreprises dans cette démarche, nous avons développé un programme visant à transmettre les connaissances et les compétences de nos équipes expérimentées, en invitant un ou deux membres de votre personnel à passer du temps dans l'un de nos centres de support.
  • Gestionnaire support de configuration
    Suivre, gérer et supporter votre environnement intégrant des produits Informatica. Cet outil proactif permet d'isoler et de résoudre vos problèmes plus rapidement et vous tient informé des derniers patchs s'appliquant à votre environnement pour améliorer la stabilité du système. Des vérifications périodiques de votre environnement Informatica vous garantissent un niveau de haute disponibilité et réduisent les temps d'arrêt.
  • Informatica Support Console
    Une application tout spécialement conçue par les ingénieurs du support pour surveiller, gérer et diagnostiquer vos environnements Informatica en temps réel. Elle surveille des ressources essentielles telles que le processeur, l'espace disque, l'espace mémoire de permutation, les E/S, le disque, ainsi que les processus Informatica. Vous gérez votre environnement en définissant et en configurant les alertes, les seuils et les actions, puis en automatisant l'analyse des fichiers journaux. Vous diagnostiquez les problèmes à l'aide d'outils intégrés et établissez ainsi automatiquement un lien entre les erreurs détectées et la base de connaissances. Vous effectuez les vérifications automatiques, collectez les données de diagnostic et ouvrez une demande de support auprès de la division GCS d'Informatica d'un simple clic.