お客様のニーズに応える多様なサポートレベルを提供

Informatica グローバルカスタマーサポートは、お客様のニーズを満たすように細かく構成した総合的なサポートプログラムをご提供します。 すべてのサポートレベルで、次のようなサービスを提供しています：

  • 15,000 件以上の文献を蓄積したナレッジベースにオンラインでアクセスしていただけます。
  • MyInformatica.com にアクセスすれば、いつでもケースを登録することができます
  • 定期的なメンテナンスリリースを一般公開と同時にご利用いただけます。
  • 現在ライセンス契約でご利用中の製品のメジャーリリースを、オプション付きでご利用いただけます。
  • クリティカルな製品の障害があった場合には、修正パッチや緊急バグ修正プログラムをご提供します。
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最新情報  Informatica GCS は、2011 年に新たなサポートサービスをスタートします。 多くの企業が顧客サービス業務を縮小し、現行サービスの値上げを進める中、Informatica は、価格据え置きで、さらにプロアクティブなサービス内容を加えて、サービスの充実を図っています。

ミッションクリティカル：

このサポートレベルは、最もミッションクリティカルなアプリケーションや複雑なビジネス要件の需要を満たすように構成されています。従来のサポートを大きく超えるプロアクティブなサービスオプションを提供します。 本サービスは、大企業やインテグレーション コンピテンシー センター（ICC）でのご利用をお勧めします。

ミッションクリティカル サポートレベルは、主に設計チームやエデュケーションパス＊、拡張バージョンサポート、サポートアカウントマネージャ＊といった内容で構成されます。 サポートアカウントマネージャは、お客様のビジネスやシステムを十分に理解した上で、お客様の成功に向けてご満足いただけるように支援いたします。 サポートエンジニアリングチームは、お客様のチームをオフサイトで支援する拡張チームとして機能し、お客様の問題解決に向けた技術的なスキルを提供いたします。 エデュケーションパスは、お客様のスタッフ 1 名様が 4 日間の公開コースに追加料金なしで受講できるサービスです。また、ご利用中の製品バージョンのサポートが終了した後でも、さらに 12 カ月のサポートを受けられる拡張バージョンサポートもご利用いただけます。

ミッションクリティカル サポートでは、以下のようなメリットが受けられます：

  • 優先的にサポートサービスを受けられます。よりレスポンスが早く、保守サービスや問題報告処理にも優先的に対応いたします。
  • 南北アメリカやアジア太平洋地域、ヨーロッパなど、世界中のサポートセンターにサポートをご依頼いただけます。

＊これらのオプションサービスは最低限の費用でご利用いただけます。

エンタープライズ：

中規模から大規模な企業に合わせて構成されたこのプログラムでは、P1 問題について世界中のサポートスタッフに 24 時間 365 日アクセスすることが可能で、プロセスや技術的なエラーによるコスト高なダウンタイムを回避します。 また、お客様の問題に、文字通り「太陽を追随する」形で 24 時間取り組むことで、問題解決までの時間を短縮します。 スタンダードレベルのサポート内容に加えて、エンタープライズサポートレベルでは、e-ラーニング教材をご利用いただける他、問題の報告プロセスも簡単です。また、Informatica サポートコンソールと呼ばれる、バーチャルなサポートエンジニアと、Informatica の環境管理ツールを新たにご利用いただけます。

スタンダード：

本サポートレベルは、基幹業務系アプリケーションで Informatica 製品をご利用のお客様が、従来通りの信頼できる技術サポートを通して、 Informatica のソフトウェアへの投資効果を確実に実現されることを支援するサービスです。 お客様の主要なインストール環境の場所に応じた地域/サポートセンターが、営業時間内にサービスをご提供いたします。

Informatica GCSは、これまで同様に、障害/修正サポートだけでなく、幅広いサービスをプロアクティブに提供し、お客様の成功を支援いたします：

  • エデュケーション e ラーニング パス：
    Informatica のエデュケーションサービスチームが開発した e ラーニング教材を使って、Informatica 製品を最大限に活用していただけるように、お客様のスタッフの教育を計画し、スケジュール作成に役立てていただけます。
  • サポート エデュケーション パス（ミッションクリティカル）：
    より高度な内容をご希望のお客様には、サポートエデュケーションパスをご利用いただけます。世界中にあるエデュケーションセンターにて、お客様のスタッフ 1 名様に 4 日間の公開コースをご受講いただけます。
  • リモートインストール／アップグレード：
    パッチ／製品アップグレードの導入を支援する短期的なアシスタントサービスです。 このオプションには、プランの詳細なレビュー、修正および機能の詳細なレビュー、関連ソフトウェアの取得に関するアシスタント、必要に応じたアップグレードプロセスのコンサルティングが含まれます。 サポートスタッフの経験にもとづいた技術支援を受け、システム変更のリスクを回避できるだけでなく、知識の受け渡しにも役立ちます。
  • クリティカル マイルストーン サポート：
    プロジェクトにおける重要なアクティビティやマイルストーンに絞り込んでサポートを提供します。 変更時の移行リスクを回避し、安心してプロセスを進めることができます。 テスト環境から本番環境への部分的なマッピングの移行や、システム環境全体の移行など、あらゆる状況を支援します。 サポートチームは、お客様の目標、リスク、戦略を完全に理解することで、サポート依頼の際に、お客様が貴重な時間を無駄に費やさなくてもよいように努めています。
  • ヘルプデスク イネーブルメント（ミッションクリティカル）：
    全社レベルのデータ統合のスタンダードとして、Informatica 製品が多くの企業で使われている中、お客様は社内に ICC（インテグレーションコンピテンシーセンター）や卓越した研究拠点、シェアードサービスとしてのヘルプデスクを構築しようとしています。こうしたお客様の成功をサポートするために、Informatica は、豊富なスキルと経験を備えたサポートエンジニアの知識を提供するプログラムを開発し、お客様のスタッフ 1 ～ 2 名様に当社のサポートセンターにてトレーニングを実施いたします。
  • コンフィギュレーション サポート マネージャ
    お客様の Informatica 製品の環境を監視、管理、サポートします。プロアクティブなツールを使って、問題の特定と解決に要する時間を短縮し、お客様の環境に必要な最新パッチがあれば適時通知し、システムの安定性を確保します。 Informatica 環境の定期的なヘルスチェックを実施することで、高い可用性を確保し、ダウンタイムを回避します。
  • Informatica サポートコンソール：
    Informatica 環境をリアルタイムに監視、管理、診断することのできるサポートアプリケーションで、Informatica のサポートエンジニアが開発したものです。 CPU、メモリ／スワップ量、I/O、ディスクなどの重要なリソースおよび Informatica のプロセスを監視します。 アラート機能や閾値、例外対応の方法を設定し、ログファイルの自動スキャンによってお客様の環境を保護します。エラーを検知すると内蔵ツールでナレッジベースを参照し、問題を診断します。自動ヘルスチェックや診断情報の収集を実行し、クリック 1 つで Informatica GCS へサービスを依頼することができます。