집중적인 고객 관리
콜 센터 및 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 기업이 고객과 가장 처음으로 만나는 접점입니다. 그러한 점에서 콜 센터는 고객 만족도를 향상시키고 장기간에 걸쳐 수익성 있는 고객 관계를 구축할 수 있는 기회의 원천이 될 수 있으며, 이를 위해서는 고객의 높아진 기대 수준을 충족해야 합니다.
이와 같은 기회를 얻기 위해서는 고객에 대한 정보를 한 곳에서 파악할 수 있어야 하지만 애석하게도 이것이 생각만큼 쉽지 않습니다. 기술 발전과 세계화로 인해 규모를 막론하고 모든 조직들은 수많은 채널을 통해 방대한 고객 정보를 관리해야 하는 과제를 안게 되었습니다. 일관되지 못하고 서로 호환되지 않는 부정확한 데이터가 기업 곳곳에 분산되어 있고 외부 소스를 통해 계속 유입되면서 완전하고 종합적이고 정확한 고객 정보를 파악하는 데 장애 요소가 되고 있습니다.
이와 같이 방대하고 다양한 데이터를 관리하기 위해서는 ID 검색 및 매칭을 위한 고품질의 검증된 기술이 필요합니다.
콜 센터 시스템. 고객 서비스 센터에 문의하는 고객들은 자신들의 정보가 신속하고 정확하게 검색되기를 기대하지만, 고객은 자신의 이름이나 주소를 말할 수 있을 뿐 상담원이 고객 계정을 찾는 데 별다른 도움을 줄 수는 없습니다. 콜 센터 상담원이 고객으로부터 얻은 정보와 파일상의 고객 데이터가 서로 일치하지 않아도 계정을 신속하고 정확하게 검색 및 매칭할 수 있어야 합니다.
CRM 시스템. 고객 ID 데이터는 다양한 시스템에 존재합니다. 그러나 조직에서 수준 높은 서비스를 제공하고 가능한 한 많은 교차 판매 기회를 창출하기 위해 고객 정보를 한번에 정확하게 파악하려면 중앙 집중식 고객 리포지토리가 필요합니다.
ID 데이터는 철자 오류, 애칭, 영국식 표기, 이름의 외국어식 표기 등으로 인해 불가피하게 오류와 변형이 쉽게 발생하기 마련입니다. 강력한 매칭 시스템은 이러한 불가피한 오류 및 변형에도 불구하고 데이터의 형식이나 품질에 관계없이 최적의 결과를 제공할 수 있어야 합니다.
20년이 넘는 기간 동안 실제 ID 데이터에 사용되어 온 Informatica Identity Resolution은 단일 데이터베이스에서든 여러 소스에서든 ID를 정확하게 검색, 매칭 및 연결할 수 있으며 오늘날의 시스템에 요구되는 확장성 및 속도도 갖추고 있습니다.
콜 센터 및 고객 관계 관리를 위한 인포매티카의 ID 식별 솔루션은 다음과 같은 역량을 제공합니다.
- 포괄적인 고객 정보를 신속하고 정확하게 제공하여 고객 서비스 수준 향상
- 완전하고 정확하며 일관된 최신 고객 데이터를 바탕으로 한 신속하고 정확한 비즈니스 의사 결정으로 성장 촉진
- 고객 데이터 허브에서 오류를 식별 및 제거하고 확산을 방지하여 정확한 고객 정보 제공