Suas equipes de marketing e vendas gastam tempo demais coletando informação sobre os clientes para fazer um trabalho melhor?

A maioria das empresas gasta muito tempo tentando descobrir quem são seus melhores clientes. Na maioria dos casos, geralmente é mais fácil para sua empresa vender mais aos clientes atuais do que ir atrás de novos. Com o sistema de CRM certo, identificar seus melhores clientes e usar essa informação para encontrar outros iguais a eles não deve ser um desafio.

Quanto tempo suas equipes de vendas e marketing gastam pesquisando informações sobre o cliente que deveriam estar no sistema de CRM? E, o mais importante, quanto mais eficazes poderiam ser suas equipes se fosse eliminada a necessidade de pesquisar essas informações em vários locais?

Gorkana, uma empresa de relações públicas de Londres, se fez essa pergunta. Seus negócios cresciam por meio de aquisições e suas equipes de vendas e marketing gastavam horas por dia compilando informações apenas para descobrir que essas informações estavam desatualizadas quando era preciso usá-las. Estava claro que a empresa tinha necessidade de agregar dados de suas várias marcas em um sistema de CRM.

"Costumávamos passar o tempo falando sobre a qualidade dos dados. Agora focamos em inovação na nuvem", diz Alex Bates, chefe do canal de comercialização da Gorkana.

Uma visão unificada

Um sistema de CRM pode fazer com que a informação seja fácil de rastrear e gerenciar, além de melhorar a eficácia operacional e maximizar a produtividade. O sistema deve:

• ser um hub em toda a empresa para informação sobre prospects e clientes;
• fornecer uma ideia completa pela combinação de dados de vendas, marketing e atendimento ao cliente;
• ter uma interface de usuário que facilite inserir e revisar as informações;
• fornecer painéis para as métricas relatadas;
• conectar com canais externos, como mídias sociais, para buscar interações indiretas com o cliente.

Você provavelmente acha que sabe quem são seus melhores clientes. Mas sem os dados para provar, está apenas adivinhando. Um bom sistema de CRM pode fornecer uma perspectiva de seus clientes, coletiva e individualmente. Identifique seus melhores e piores clientes analisando:

• quanta receita eles trazem;
• quantos produtos eles possuem;
• quanto do seu tempo eles consomem com pouco ou nenhum retorno;
• qual a duração do seu ciclo de vendas com eles;
• quantas horas eles consomem do seu departamento de atendimento ao cliente;
• quanta exposição negativa ou positiva eles geram nas redes sociais.

Quando tiver uma visão clara, pode determinar seu relacionamento futuro com eles. Use seu sistema CRM para ajudá-lo a alcançar seus melhores clientes e identificar a maneira mais adequada de vender para eles.

Automatize pela eficiência

Posteriormente, use o mesmo sistema para assegurar que eles estão recebendo o melhor serviço. Automatize os processos de atendimento ao cliente, permitindo aos agentes focar na solução de problemas e em práticas recomendadas. Processos automatizados podem ajudar a área de atendimento ao cliente a gerenciar as entradas de dados e a resolver as consultas recebidas.

De marketing a vendas e atendimento ao cliente, um sistema de CRM está no centro de um negócio bem-sucedido. É dirigido de forma precisa para seus melhores clientes, para que você possa empreender esforços em mantê-los. O mesmo sistema pode então apoiar seus esforços de atendimento aos clientes, assegurando que eles permaneçam leais.

Para mais informações sobre as múltiplas facetas de um sistema de CRM, leia o informativo "Melhore o serviço com uma visão única do cliente".