如果您没有建立正确的 CRM 战略，后果将不仅仅是损失销量那么简单，您失去的是有效地进行市场规划和营销的能力。

您的销售部门声称营销部门提供的潜在客户信息没有用处。而营销部门则抱怨销售部门没有及时跟进这些潜在客户。听起来是不是很耳熟？

如果情况是这样，您可能就需要花点时间检查目前的 CRM 流程。

• 您目前的 CRM 系统中应用了何种标准来评估潜在客户的质量？
• 确定质量时，是否依据的是清洗过且无重复的数据？
• 对于客户或潜在客户，是否提供了单一、清晰视图？

就潜在客户而言，营销部门需要证明，这些客户能否提供较高的营销投资回报率 (ROMI)。您的营销工作应该基于清洗过的集成数据，通过稳健的主数据管理 (MDM) 系统将热门的潜在客户转化为销售人员实现销售的机会。如果未能实现这种转化，则表明您的营销团队工作不到位。事实上，最近的一份报告表明，25% 的 B2B 营销人员并不清楚他们的潜在客户转换率。¹这主要是因为他们没有建立正确的 CRM 战略。

下面是 CRM 实施未能获得成功的一些典型原因：

1. 没有清晰定义业务目标和战略。业务目标和战略必须由营销部门和销售部门共同定义（理想情况下还应与 IT 部门讨论技术战略）。
2. 缺乏治理。每次将新的数据载入 salesforce.com 或其他任何 CRM 平台时，都会存在创建重复数据的风险，并且可能没有检查这一步骤来确保新旧数据的质量一致。
3. 需要大量人力。原本应该用于营销工作的时间可能会浪费在维护 CRM 数据质量和完整性上。
4. 报告/仪表盘误差。潜在客户跟进和制定报告缺少相应的信息，甚至包含了错误的信息。
5. 人们直接停止使用 CRM 系统。人们可能由于 CRM 系统中的客户、联系人和潜在客户信息不完整或不准确而对其失去信心。

与销售部门合作解决问题

当今的营销人员比以往任何时候都更有能力，但他们可能并不知道如何利用这种能力。在处理 CRM 数据时，首席营销官应该确保营销部门和销售部门之间通力协作。定期召开会议以确定业务目标，任命数据管理员，明确每个人的职责，这些都是简化营销部门和销售部门之间 CRM 流程的方法。

两个团队只有通力协作，才能实现共同的目标，也就是通过开发具有可靠数据的 CRM 系统来增加销售额。

更多关于营销与销售的讨论，敬请阅读 Dina Elsokari 的博文： Culture VS Automation – Marketing Vs. Sales（文化与自动化 - 营销与销售）。