Ein gutes Gefühl sollte nicht die Grundlage Ihrer Vertriebsprognosen sein. Befolgen Sie 10 Schritte zur Erstellung einer zentralen, zuverlässigen Kundenansicht mit Stammdatenverwaltung.

Der Vertriebszyklus des 21. Jahrhunderts beginnt nicht mit einer Hofierung des Kunden. Heutzutage beginnt alles mit Daten. Normalerweise befinden sich diese Daten in einem CRM-System, das Ihre Vertriebsabteilung bei der Verwaltung, Speicherung und Analyse von Kundendaten unterstützt. Ein CRM-System ist allerdings nur ein erster Schritt. Wenn Sie nach einem fehlerfreien, vorhersagbaren Vertriebszyklus von der Akquise bis hin zur Vertragsverlängerung suchen, müssen Sie den Schwerpunkt auf die Schaffung einer zentralen Kundenansicht mithilfe von Stammdatenverwaltung (MDM) legen.

Wenn Sie beispielsweise Niederlassungen auf der ganzen Welt haben oder weitere Unternehmen übernommen bzw. mit diesen fusioniert haben, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie nun mehrere Umgebungen von salesforce.com (oder einem anderen CRM-System) haben. Je mehr Implementierungen von salesforce.com Sie haben, desto häufiger werden Sie auf Dubletten, unvollständige Daten und Inkonsistenzen stoßen. Ihr Kunde „Mark Schmidt“ hat Ihren monatlichen Newsletter vielleicht abbestellt, aber „M. Schmidt“ erhält ihn immer noch. Wenn es sich um dieselbe Person handelt, wird Ihnen eine Prognose darüber schwerfallen, ob Herr Schmidt ein Interessent, ein wirklicher Kunde oder ein Stammkunde ist.

Zentrale Kundenansicht

Damit Vertriebsprognosen mehr als nur ein gutes Gefühl sind, ergänzen Sie Ihr CRM-System durch eine MDM-Lösung, die eine zentrale, fehlerfreie und zuverlässige Kundenansicht bietet. Wie? Beginnen Sie mit ein paar gut durchdachten Schritten:

1. Verfolgen Sie die Kundendaten auf ihre Quellen zurück. Das klingt einfach, Sie müssen die Daten aber finden und sie in verwertbare Informationen umwandeln.
2. Ermitteln Sie den Wert in den einzelnen Datenquellen. Salesforce.com könnte beispielsweise die aktuellste E-Mail-Adresse enthalten, aber Ihr ERP-System enthält vielleicht Informationen zu den letzten Transaktionen.
3. Wählen Sie für Ihre Kundenstammdaten die richtige Plattform. Ein veraltetes Data Warehouse wird keine anspruchsvollen Analysen unterstützen und sich auch nicht leicht konfigurieren lassen.
4. Synchronisieren Sie die CRM-Daten mit anderen Systemen. Suchen Sie nach einer MDM-Lösung, bei der salesforce.com ständig mit allen anderen Datenquellen synchronisiert wird.
5. Führen Sie mithilfe einer unscharfen Suche doppelte Datensätze zusammen. Kleine Abweichungen bei Namen können zu Dubletten führen wie in unserem Beispiel mit Mark Schmidt.
6. Handeln Sie proaktiv. Kümmern Sie sich um die Datenqualität, bevor Probleme auftreten.
7. Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten aktuell und vollständig sind. Verschließen Sie so viele Lücken in Ihren Daten wie möglich.
8. Standardisieren Sie die Daten. Wenn Ihr CRM-System so flexibel ist, dass es nicht standardisierte Textfelder unterstützt, achten Sie auf eine konsistente Dateneingabe durch Ihre Mitarbeiter.
9. Richten Sie die Funktion eines Datenverwalters ein. Diese Person sollte Ihr CRM-System in- und auswendig kennen und in enger Verbindung zu Ihren Vertriebs- und Marketingteams stehen.
10. Sorgen Sie für klare Zuständigkeiten. Verlangen Sie, dass Vertriebsmitarbeiter für ihre eigenen Kunden zuständig sind und für Aktualität der Kundendatensätze sorgen.

Ihre Vertriebsabteilung ist nicht das einzige Team, das von einer zentralen Kundenansicht profitieren wird. Der Kundenservice kann proaktiver arbeiten, und die Marketingabteilung kann die Leistung von Kampagnen genauer nachverfolgen. Und zudem haben Sie alle mehr Sicherheit, dass Ihre Vertriebsprognosen auf mehr als nur einer Ahnung basieren.

Weitere Informationen dazu, wie Sie eine zentrale Kundenansicht erstellen, erhalten Sie in dem White Paper „10 Essential Steps to Creating a Single View of Your Customers in Salesforce“ (Zehn unverzichtbare Schritte zur Erstellung einer zentralen Ansicht Ihrer Kunden in Salesforce).