Verbringen Ihre Marketing- und Vertriebsteams ungewöhnlich lange damit, Kundeninformationen zusammenzutragen, um ihre Aufgaben besser zu erfüllen?

Die meisten Unternehmen versuchen unter enormem Zeitaufwand ihre besten Kunden zu ermitteln. In den meisten Fällen ist es kostengünstiger, an die vorhandenen Kunden zu verkaufen als neue Kunden zu suchen. Mit dem richtigen CRM-System sollte die Identifizierung Ihrer besten Kunden und die Ermittlung weiterer Kunden dieser Art mithilfe dieser Informationen keine große Herausforderung sein.

Wie viel Zeit bringen Ihre Vertriebs- und Marketingteams für die Suche nach Kundeninformationen auf, die im CRM-System zu finden sein sollten? Wie viel effizienter und effektiver könnten Ihre Teams vor allem sein, wenn sie diese Informationen nicht an mehreren Orten suchen müssten?

Mit genau dieser Frage hat sich Gorkana, ein Public Relations-Unternehmen in London, beschäftigt. Das Unternehmen wuchs durch Akquisitionen, weshalb seine Marketing- und Vertriebsteams täglich Stunden mit dem Zusammentragen von Informationen verbrachte, nur um festzustellen, dass diese bis zu ihrer Verwendung bereits veraltet waren. Es war klar, dass die Daten verschiedener Marken in einem CRM-System zusammengefasst werden mussten.

„Früher haben wir Zeit damit verbracht, über Datenqualität zu reden. Heute konzentrieren wir uns auf Cloud-Innovation“, erklärt Alex Bates, Leiter des Bereichs Channel-Marketing bei Gorkana.

Eine einheitliche Ansicht

Mit CRM-Systemen können Informationen einfach nachverfolgt und verwaltet werden, wodurch sich die betriebliche Effektivität verbessern und die Produktivität maximieren lässt. Das System sollte:

• Eine unternehmensweite Zentrale für Informationen zu potenziellen und vorhandenen Kunden sein
• Einen vollständigen Überblick durch kombinierte Vertriebs-, Marketing- und Kundenservicedaten schaffen
• Eine Benutzeroberfläche haben, über die Informationen einfach einzugeben und zu prüfen sind
• Zuverlässige Dashboards für Reporting-Metriken bieten
• Eine Verbindung zu externen Kanälen, wie z. B. soziale Medien, bieten, um indirekte Kundeninteraktionen zu erfassen

Sie glauben wahrscheinlich zu wissen, wer Ihre besten Kunden sind. Ohne belegende Daten sind dies jedoch lediglich Annahmen. Ein gutes CRM-System gibt Ihnen eine Perspektive Ihrer Kunden, sowohl als gesamte Zielgruppe als auch individuell. Stellen Sie Ihre besten und Ihre schlechtesten Kunden heraus, indem Sie folgende Punkte betrachten:

• Wie hoch sind die Einnahmen von dem Kunden?
• Wie viele Produkte besitzt der Kunde?
• Wie viel Zeit wird für den Kunden aufgewendet, in der nur wenig oder kein Umsatz erzielt wird?
• Wie lang ist der Vertriebszyklus für den Kunden?
• Wie viele Stunden verbringt der Kunde mit Ihrem Kundenservice?
• In welchem Ausmaß erscheinen Sie durch den Kunden in sozialen Medien in gutem bzw. schlechtem Licht?

Sobald Sie sich ein klares Bild geschaffen haben, können Sie die zukünftige Beziehung mit Ihrem Kunden bestimmen. Ermitteln Sie mithilfe des CRM-Systems Ihre besten Kunden, und stellen Sie die besten Vertriebswege für diesen Kunden heraus.

Automatisieren Sie Ihre Vorgänge für mehr Effizienz

Verwenden Sie anschließend dasselbe System zur Sicherstellung eines optimalen Kundenservice. Automatisieren Sie Ihre Kundenserviceprozesse, damit sich Ihre Mitarbeiter auf ihre Aufgabenstellung und optimale Vorgehensweisen konzentrieren können. Automatisierte Prozesse helfen im Bereich Kundenservice bei der Verwaltung von Dateneinträgen und der Bearbeitung von Anfragen.

Von Marketing bis Vertrieb und Kundenservice, ein CRM-System ist stets der Kern eines erfolgreichen Unternehmens. Es zielt präzise auf Ihre besten Kunden ab, sodass Sie sich ganz der Pflege dieser Kunden widmen können. Dasselbe System kann dann beim Kundenservice zum Einsatz kommen und so die nachhaltige Treue dieser Kunden sicherstellen.

Wenn Sie weitere Informationen zu den vielen Facetten eines CRM-Systems wünschen, lesen Sie das White Paper „Improve Service with a Single View of the Customer“ (Service mit einer einheitlichen Kundenansicht verbessern).