Marketing und Vertrieb sind sich zwar nicht immer einig, aber sie verfolgen dennoch dieselben Ziele. Hier erfahren Sie, wie ein CRM-System dabei helfen kann, diese zu erreichen.

Derzeit findet in Unternehmen eine Verschiebung der Machtverhältnisse statt. Kunden haben online unmittelbaren Zugriff auf eine Vielfalt an Informationen. So können sie heutzutage beim Kauf informierte und schnelle Entscheidungen treffen. Vertriebs- und Marketingteams müssen jetzt gemeinsam eine einheitliche Kundenansicht schaffen. Andernfalls sind sie nicht in der Lage, Kundenanforderungen im Vorfeld zu begegnen und jegliche Erfolgschancen werden praktisch eliminiert.

„Sobald Marketing- und Vertriebsmitarbeiter unterschiedliche Kenntnisse oder Ansichten von Kunden haben, wird dadurch die Strategie geschwächt. Beide Funktionen gehen mit unterschiedlichen Kundenerfahrungen einher, so dass sich unweigerlich spezifische und voneinander abweichende Einblicke entwickeln“, so Christine Moorman, Senior Professor an der Fuqua School of Business, Duke University und Director bei The CMO Survey. Idealerweise sollten diese beiden Gruppen ihre Einblicke aus spezifischen Quellen untereinander austauschen. Da dies in der Realität jedoch nur sehr selten der Fall ist, sind effektive Unternehmen dazu übergegangen, den Austausch von Kundeninformationen aktiv zu verwalten.“¹

Konzentrieren Sie sich auf den Kunden, nicht auf Ihre Funktion

Ihr CRM-System ist bei der Verwaltung von Kundeninformationen innerhalb des Unternehmens Ihr bester Verbündeter. Es enthält eine Fülle von Daten aus verschiedenen Interaktionen mit Kunden in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. So müssen beispielsweise die Daten aus Kontaktaufnahmen der Vertriebsabteilung oder Leadqualifikationen des Marketingteams dem gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen, damit jeder Bereich dieselbe Perspektive erhält.

Im Harvard Business Review² empfehlen Philip Kotler, Neil Rackham und Suj Krishnaswamy Unternehmen folgende Schritte zur Integration von Daten aus einem CRM-System in allen Bereichen eines Unternehmens:

1. Machen Sie Ihren Kunden zu „Ihrem Grundbaustein bei der Datenanalyse.“
2. Tauschen Sie Ihre Einblicke in Kundeninformationen unternehmensübergreifend aus.
3. Nutzen Sie die Daten zur prognostischen Analyse, und entwickeln Sie ggf. Maßnahmen zur Änderung von Verhaltensweisen.
4. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Tools und die Verantwortung, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen.

Seien Sie auf die Auswirkungen von Big Data vorbereitet

Big Data wird eine immer größere Rolle bei der Erweiterung der 360-Grad-Ansicht Ihrer Kundenbeziehungen spielen. Während sich Kundenhistorien und Kontakte möglicherweise in Ihrem CRM-System befinden, sind Einblicke in das Kundenverhalten durch Online-Aktivitäten in den heutigen Big Data-Speichern zu finden. Laut der 2013 CMO Survey wird das für Big Data aufgewendete Marketingbudget über die nächsten drei Jahre von 6 auf 10 Prozent ansteigen.³

Bereiten Sie Ihr Unternehmen auf diese immense Datenflut an Big Data vor, indem Sie den Informationsaustausch in Ihre Geschäftsroutinen aufnehmen. Wenn Sie keinen Wert aus den Daten Ihres eigenen Unternehmens schöpfen können, wird es schwierig sein, einen signifikanten Wettbewerbsvorteil mithilfe von Big Data zu erzielen. Unterstreichen Sie in der Zwischenzeit die Wichtigkeit von Kundeninformationen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und idealerweise sogar zu übertreffen. Das ist der ultimative Wettbewerbsvorteil.

Können Sie die heutigen Anforderungen erfüllen? In dem Video, How to Become a Customer Company (So werden Sie zu einem kundenorientierten Unternehmen) erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen nach Ansicht von salesforce.com seine Kundenbeziehungen und die Kundenausrichtung verbessern kann.