No base sus previsiones de ventas en la pura intuición. Siga 10 pasos para crear una única perspectiva fiable del cliente con gestión de datos maestros (MDM).

El ciclo de ventas del siglo XXI no comienza agasajando a los clientes potenciales. Hoy todo empieza a partir de los datos. Normalmente, esos datos se encuentran en un sistema CRM, lo que permite al departamento de ventas gestionar, almacenar y analizar los datos de los clientes. Pero un sistema CRM es solo un primer paso. Si lo que busca es un ciclo de ventas preciso y previsible, desde la adquisición hasta la renovación, deberá centrarse en obtener una visión única del cliente por medio de la gestión de datos maestros (MDM).

Por ejemplo, si cuenta con oficinas repartidas por todo el mundo, o si ha adquirido otras empresas o se ha fusionado con ellas, probablemente disponga de diversos entornos salesforce.com (u otros sistemas CRM). Cuantas más implementaciones de salesforce.com tenga, mayor duplicación, incoherencia, insuficiencia e imprecisión encontrará en los datos. Es posible que su cliente “Juan López” haya optado por no recibir el mensaje de correo electrónico mensual, pero que “J. López” siga recibiéndolo. Si se trata de la misma persona, va a tener problemas a la hora de predecir si el Sr. López es un cliente potencial, un cliente real o un cliente repetido.

Visión única del cliente

Para asegurarse de que las previsiones de ventas son algo más que una pura intuición, complemente su sistema CRM con una solución MDM que le proporcione una visión única, precisa y fiable del cliente. ¿Cómo? Para empezar, siga una serie de pasos bien planificados:

1. Haga un seguimiento de sus fuentes de datos de clientes. Parece fácil, pero necesitará encontrar los datos y transformarlos en información útil.
2. Determine el valor de cada fuente de datos. Por ejemplo, puede que salesforce.com contenga las direcciones de correo electrónico más recientes, pero que su sistema ERP contenga el historial de transacciones anteriores.
3. Elija la plataforma adecuada para los datos maestros de clientes. Un data warehouse obsoleto no admitirá análisis sofisticados ni podrá configurarse fácilmente.
4. Sincronice los datos de CRM con otros sistemas. Busque una solución MDM que permita mantener salesforce.com sincronizada con las demás fuentes de datos.
5. Fusione los registros duplicados con correspondencias aproximadas. Ligeras variaciones en los nombres pueden conducir a la aparición de duplicados, como en el ejemplo del Sr. López anterior.
6. Adopte un enfoque proactivo. Aborde la calidad de datos antes de que se convierta en un problema.
7. Asegúrese de que los datos están al día y son completos. Cubra todos los huecos posibles en los datos.
8. Estandarice los datos. Si su sistema CRM es tan flexible que admite el uso de campos de datos sin estandarizar, asegúrese de que, en los informes, los datos se introducen de manera uniforme.
9. Establezca la función de administrador de datos. La persona encargada debe conocer el sistema CRM y mantener una estrecha colaboración con los equipos de ventas y marketing.
10. Desarrolle una cultura de propiedad. Pida al personal de ventas que se responsabilice de sus cuentas y se encargue de mantener los registros actualizados.

El departamento de ventas no será el único que se beneficie de una visión única del cliente. El servicio de atención al cliente podrá trabajar de manera más proactiva y, asimismo, el departamento de marketing podrá realizar un seguimiento más preciso del rendimiento de las campañas. Y todos podrán contar con la seguridad de que las previsiones de ventas se basan en algo más que una simple corazonada.

Para obtener más información sobre cómo crear una visión única de los clientes, descargue el white paper “10 Essential Steps to Creating a Single View of Your Customers in Salesforce” (10 pasos esenciales para crear una visión única de sus clientes en Salesforce).