¿Sus equipos de marketing y ventas emplean demasiado tiempo en recopilar la información sobre los clientes para realizar mejor su trabajo?

La mayoría de los negocios dedican mucho tiempo a averiguar quiénes son sus mejores clientes. En la mayoría de los casos, suele ser más rentable para su empresa realizar más ventas a los clientes existentes que salir a captar nuevos clientes. Con la implantación del sistema CRM adecuado, la identificación de los mejores clientes y el uso de esa información para encontrar más del mismo tipo no deberían resultar difíciles.

¿Cuánto tiempo emplean sus equipos de ventas y marketing en la búsqueda de información sobre clientes que debería estar en el sistema CRM? Y lo que es más importante, ¿en qué medida aumentaría la eficacia y la eficiencia de sus equipos si se eliminara la necesidad de buscar esta información en diversas ubicaciones?

Gorkana, una empresa de relaciones públicas de Londres, se hace esta misma pregunta. Su negocio crecía a través de adquisiciones, por lo que sus equipos de ventas y marketing dedicaban horas al día a recopilar información sólo para descubrir que estaba desactualizada en el momento en que necesitaban utilizarla. Era obvio que debían agregar datos de sus diversas marcas a un sistema CRM.

"Solíamos dedicar tiempo a hablar sobre la calidad de los datos. Ahora nos centramos en la innovación en el cloud", comenta Alex Bates, jefe de marketing de canal de Gorkana.

Una visión unificada

Un sistema CRM puede facilitar el seguimiento y la gestión de la información, aumentar la eficacia operativa y maximizar la productividad. Debería:

• Ser un hub a nivel de toda la empresa de información sobre clientes existentes y clientes potenciales
• Proporcionar una imagen completa mediante la combinación de datos de ventas, marketing y servicio de atención al cliente
• Tener una interfaz de usuario que facilite la entrada y la revisión de información
• Proporcionar cuadros de mando fiables para informar sobre métricas
• Conectarse a canales externos, como redes sociales, para captar las interacciones indirectas de los clientes

Es probable que piense que sabe quiénes son sus mejores clientes, pero sin los datos para probarlo, son simples conjeturas. Un buen sistema CRM puede proporcionar una perspectiva de sus clientes, tanto de forma colectiva como individual. Identifique sus mejores y sus peores clientes observando:

• Cuántos beneficios proporcionan
• Cuántos productos poseen
• Qué cantidad de tiempo dedica con poca o ninguna rentabilidad
• Cuánto tiempo emplea su ciclo de ventas con ellos
• Cuántas horas pasan con su departamento de atención al cliente
• Qué cantidad de exposición negativa o positiva generan en las redes sociales

Una vez que tiene una imagen nítida, puede determinar su futura relación con ellos. Utilice su sistema CRM para ayudarle a dirigirse a sus mejores clientes y a identificar la mejor manera de venderles sus productos.

Automatice sus procesos para que sean eficaces

Posteriormente, utilice el mismo sistema para asegurarse de que reciben el mejor servicio. Automatice los procesos de atención al cliente y permita a los agentes centrarse en resolver problemas y localizar las mejores prácticas. Los procesos automatizados también pueden ayudar al servicio de atención al cliente a gestionar la introducción de datos y a resolver las peticiones de servicio de los clientes.

Desde el marketing hasta las ventas y el servicio de atención al cliente, un sistema CRM es un elemento clave de un negocio con éxito. Se dirige con precisión a sus mejores clientes, por lo que puede dedicar sus esfuerzos a conservarlos. El mismo sistema puede centrar sus actividades de atención al cliente y garantizar la lealtad de estos clientes.

Para obtener más información sobre las múltiples facetas de un sistema CRM, lea el white paper "Improve Service with a Single View of the Customer".