Ne basez pas vos prévisions de vente sur vos seules intuitions. Suivez ces 10 étapes et obtenez une vue du client unique et fiable en gérant les données de référence.

Le cycle de ventes du 21e siècle ne commence pas par des clients influents — aujourd'hui, il est initié par des données. Ces données résident généralement sur un système CRM, qui assiste le service des ventes dans la gestion, le stockage et l'analyse des données clients. Toutefois, le système CRM est seulement la première étape. Pour obtenir un cycle de ventes précis et prévisible, de l'acquisition au renouvellement, vous devez bénéficier d'une vue du client unique via la gestion des données de référence (MDM, Master Data Management).

À titre d'exemple, si vous avez plusieurs sites dans le monde, ou avez réalisé des acquisitions ou des fusions avec d'autres entreprises, vous disposez probablement de plusieurs environnements salesforce.com (ou autres systèmes CRM). Plus vous avez d'implémentations salesforce.com, plus vous avez de chances de subir des doublons, des imprécisions, des données incomplètes et des incohérences. Votre client « Marc Durand » a peut-être choisi de se désabonner de votre envoi d'e-mail mensuel, mais « M. Durand » continue à le recevoir. S'il s'agit de la même personne, il vous sera difficile de déterminer si M. Durand est un prospect viable, un client réel ou correspond à un doublon.

Une vue unique du client

Pour que vos prévisions de ventes ne se basent plus uniquement sur vos intuitions, complétez votre système CRM par une solution MDM offrant une vue du client unique, précise et fiable. Comment ? Pour commencer, suivez ces étapes soigneusement planifiées :

1. Recherchez les sources de données clients. Cela peut sembler facile, mais en réalité il s'agit de trouver les données et de les transformer en informations exploitables.
2. Déterminez la valeur de chaque source de données. Par exemple, il est possible que salesforce.com contienne les adresses électroniques les plus récentes, mais votre système ERP peut contenir l'historique des précédentes transactions.
3. Choisissez la plate-forme adaptée pour les données de référence clients. Un data warehouse obsolète ne prend pas en charge les analyses complexes et est difficile à configurer.
4. Synchronisez les données CRM avec les autres systèmes. Recherchez une solution MDM assurant la synchronisation de salesforce.com avec les autres sources de données.
5. Fusionnez les doublons et les données similaires. De légères variations dans un nom peuvent générer des doublons, comme le montre l'exemple de M. Durand mentionné plus haut.
6. Soyez proactif. Attaquez-vous aux questions de qualité des données avant qu'elles ne se transforment en problèmes.
7. Assurez-vous de disposer de données actuelles et complètes. Pour cela, vous devez colmater autant de brèches que possible.
8. Standardisez les données. Si votre système CRM est suffisamment flexible pour prendre en charge des champs de texte non standards, assurez-vous que vos rapports reproduisent les données de manière cohérente.
9. Créez la fonction de gestionnaire de données. Cette personne doit connaître parfaitement votre système CRM et être en relation étroite avec les équipes des ventes et du marketing.
10. Encouragez la culture de la propriété. Demandez à vos commerciaux de posséder leur propre compte et de maintenir à jour leurs enregistrements clients.

Le service des ventes ne sera pas le seul à tirer parti d'une vue du client unique. Le service client sera ainsi plus proactif, tandis que l'équipe marketing pourra suivre les performances d'une campagne de manière plus précise. Par ailleurs, tous auront la garantie que les prévisions de ventes se basent sur des éléments plus tangibles qu'un simple pressentiment.

Pour en savoir plus sur la création d'une vue du client unique, téléchargez le livre blanc intitulé « 10 Essential Steps to Creating a Single View of Your Customers in Salesforce ».