Vos équipes ventes et marketing passent-elles trop de temps à rassembler des informations sur les clients afin d'être mieux préparées pour faire leur travail ?

La plupart des entreprises passent énormément de temps à essayer d'identifier leurs meilleurs clients. Dans la plupart des cas, il revient moins cher aux sociétés de vendre davantage à leurs clients existants que d'essayer d'en attirer de nouveaux. Avec le système CRM approprié en place, vous devriez facilement pouvoir identifier vos meilleurs clients et utiliser ces informations pour trouver d'autres clients du même type.

Combien de temps vos équipes Ventes et marketing passent-elles à rechercher des informations clients qui devraient se trouver dans le système CRM? Plus important encore, dans quelle mesure pourriez-vous améliorer l'efficacité de vos équipes en éliminant leur besoin de rechercher ces informations à différents emplacements?

Gorkana, une société de relations publiques basée à Londres, s'est posé cette question. L'entreprise s'est développée suite à plusieurs acquisitions et ses équipes Ventes et marketing passaient plusieurs heures par jour à compiler des informations pour finalement découvrir qu'elles étaient obsolètes au moment où elles en avaient besoin. Il était évident que l'entreprise devait agréger les données de ses différentes marques dans un système CRM commun.

« Nous passions beaucoup de temps à parler de la qualité des données. Maintenant, nous nous concentrons sur l'innovation », explique Alex Bates, head of channel marketing, Gorkana.

Une vue unifiée

Un système CRM peut permettre de facilement effectuer le suivi des informations et les gérer, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'optimiser la productivité. Un système CRM de qualité doit :

• Être une plate-forme d'informations sur les prospects et les clients, à l'échelle de la société
• Fournir une vue exhaustive en combinant les données des équipes marketing, des ventes et du service client.
• Être doté d'une interface utilisateur permettant de facilement ajouter et consulter des informations
• Fournir des tableaux de bord fiables pour le reporting des mesures
• Se connecter à des canaux externes tels que les réseaux sociaux afin de recueillir les interactions clients indirectes

Vous pensez probablement que vous savez qui sont vos meilleurs clients, mais sans les données permettant de le prouver, ce n'est qu'une supposition. Un système CRM de qualité peut vous donner un aperçu de vos clients, aussi bien collectivement qu'individuellement. Identifiez vos meilleurs et vos pires clients en examinant :

• Le chiffre d'affaires qu'ils rapportent
• Le nombre de produits qu'ils possèdent
• Le temps que vous leur consacrez pour très peu de profits, voire aucun
• La longueur de votre cycle de ventes avec ces clients
• Le nombre d'heures que votre service client leur consacre
• L'exposition positive ou négative qu'ils génèrent sur les réseaux sociaux

Une fois que vous avez une bonne idée de la situation, vous pouvez déterminer votre relation à venir avec ces clients. Utilisez votre système CRM pour vous aider à cibler vos meilleurs clients et à identifier le meilleur moyen de les inciter à acheter.

Renforcez votre efficacité grâce à l'automatisation

Ensuite, utilisez le même système pour vous assurer que vos meilleurs clients bénéficient du meilleur service. Automatisez les processus du service client afin que vos agents puissent se concentrer sur la résolution des problèmes et l'identification de meilleures pratiques. Les processus automatisés peuvent également aider le service client à gérer la saisie de données et à résoudre les requêtes qu'il reçoit.

Du marketing aux ventes, en passant par le service client, un système CRM de qualité est au cœur de la réussite de vos activités. Il détermine précisément qui sont vos meilleurs clients afin que vous puissiez déployer des efforts pour les conserver. Ce même système peut ensuite vous aider à concentrer les efforts de votre service client sur la rétention de ces clients.

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