Le service marketing et celui des ventes ne sont peut-être pas toujours d'accord, mais ils ont les mêmes objectifs. Découvrez comment un système CRM peut vous aider à les atteindre.

L'équilibre des pouvoirs au sein des entreprises est en train de changer. Les clients bénéficient d'un accès immédiat à une mine d'informations en ligne. Ils prennent des décisions d'achat plus avisées, et ce, plus rapidement. Les équipes Ventes et marketing doivent conjuguer leurs efforts pour fournir une vue unique du client. Dans le cas contraire, elles ne parviendront pas à aller au-devant des besoins des clients et donc à réussir.

« Lorsque les responsables marketing et les commerciaux savent ou pensent des choses différentes à propos des clients, cela affaiblit la stratégie de l'entreprise. Les deux fonctions ont des expériences différentes avec les clients ; il est donc inévitable qu'elles développent des points de vue uniques et différents », explique Christine Moorman, professeur à la Fuqua School of Business, Duke University, et directeur de l'enquête « The CMO Survey ». Dans l'idéal, ces sources d'informations devraient être partagées entre les deux groupes. Cependant, comme c'est rarement le cas naturellement, les entreprises efficaces gèrent activement le partage des données clients. »¹

Concentrez-vous sur le client, et non sur votre fonction

Votre système CRM est le meilleur allié de votre société quand il s'agit d'organiser les données clients. En effet, il contient une mine de données issues de différentes interactions avec les clients des équipes des ventes, du marketing et du service client. Par exemple, les données recueillies lors des appels du service des ventes et du travail de qualification des clients potentiels du service marketing doivent être mises à la disposition de l'ensemble de l'entreprise afin de garantir une perspective cohérente.

Dans la Harvard Business Review², Philip Kotler, Neil Rackham et Suj Krishnaswamy donnent les conseils suivants aux entreprises afin qu'elles puissent intégrer les données d'un CRM à l'échelle de l'entreprise :

1. Faites du client « votre unité fondamentale d'analyse des données ».
2. Partagez vos renseignements sur les données clients avec l'ensemble de votre société.
3. Utilisez ces données à des fins d'analyse prédictive et concevez des interventions afin de modifier le comportement des clients, le cas échant.
4. Donnez aux employés les outils et la responsabilité de prendre des décisions axées sur les clients.

Prévoyez l'impact des Big Data

Les Big Data joueront un rôle de plus en plus important dans l'enrichissement de la vue client à 360 degrés. Si votre système CRM peut comprendre l'historique des clients ainsi que leurs interactions, les informations relatives à leur comportement issues de leurs activités en ligne se trouvent dans les grands magasins de données actuels. Selon le sondage CMO de 2013, le pourcentage du budget marketing des sociétés consacré aux Big Data va passer de 6 à 10 % dans les trois prochaines années.³

Afin de vous préparer à cet afflux de données, assurez-vous que votre entreprise prenne l'habitude de partager ses informations. Si vous ne parvenez pas à tirer parti des données de votre propre société, vous aurez du mal à tirer un avantage concurrentiel majeur des Big Data. D'ici là, insistez sur l'importance des données clients pour répondre aux exigences des clients et, dans l'idéal, les dépasser. C'est de cette manière que vous en tirerez le plus grand avantage concurrentiel.

Vous êtes déjà en mesure de satisfaire les exigences de vos clients ? Découvrez les conseils de salesforce.com qui aideront votre entreprise à améliorer ses relations et à se concentrer davantage sur ses clients dans la vidéo How to Become a Customer Company (Comment devenir une entreprise axée sur le client).