直感に頼って販売予測を行ってはいけません。マスターデータ管理を利用して信頼できる単一顧客ビューを作成するための10の手順を行いましょう。

21世紀の販売サイクルは、顧客を「獲得して接待」することから始まるのではありません。すべてはデータから始まります。通常、データは、CRMシステムに保管されています。このシステムは、販売部門による顧客データの管理、保存および分析を支援します。しかし、CRMシステムは最初のステップにすぎません。獲得から更新までの正確で予想可能な販売サイクルを求めているなら、マスターデータ管理（MDM）を使用した単一の顧客ビューの確保にフォーカスすべきです。

たとえば、貴社が世界中に事業所を展開している場合、または他の企業を買収または合併した場合、貴社は複数のSalesforce.com（または他のCRMシステム）環境を持っているはずです。Salesforce.comの実装数が増えると、データの重複、不正確・不完全なデータ、データの不一致が多くなります。顧客の「Mark Smith」氏は、毎月配信されるEメールの配信を解除したかもしれないのに、「M. Smith」氏は受け取り続けています。もし彼らが同一人物なら、Smith氏が有望な見込み客なのか、本物の顧客なのか、またはリピーターなのか予想するのが難しくなります。

単一顧客ビュー
販売予測を単なる直観以上のものにするためには、正確で信頼の高い単一顧客ビューを提供するMDMソリューションでCRMを補完することが大切です。それでは、どのようすればよいのでしょうか？最初に、以下のような手順を周到に計画した上で行います。

1. 顧客データのソースを突き止めます。簡単に聞こえますが、データを特定して、すぐに活用できる情報に変換する必要があります。
2. 各データソースにおけるデータの価値を判断します。たとえば、Salesforce.comは最新の電子メールアドレスを保存しているかもしれませんが、エンタープライズリソースプランニング（ERP）システムは以前の取引履歴を保存しているかもしれません。
3. 顧客マスターデータ用として適切なプラットフォームを選択します。旧式のデータウェアハウスは高度な分析に対応しておらず、設定も容易ではありません。
4. CRMデータを他のシステムを同期します。Salesforce.comを他のすべてのデータソースと継続的に同期させることができるMDMソリューションを探しましょう。
5. ファジーマッチングで重複レコードをマージします。名前の表記が異なっていると、重複が発生し、過去の事実が抜け落ちてしまうことがあります（前述のSmith氏の例）。
6. プロアクティブに対処します。データ品質が問題になる前に対処することが大切です。
7. データの最新性および完全性を確保します。データの穴をできる限り塞ぐようにしましょう。
8. データを標準化します。貴社のCRMが標準化されていないテキストフィールドに対応できるような柔軟性を備えているなら、レポートがデータの整合性を保つように入力されるようにしましょう。
9. データ管理者の役割を決めます。この管理者は、貴社のCRMを熟知し、営業チームと緊密な関係を持つことが求められます。
10. 所有の文化を構築します。営業部員にアカウントを所有させ、顧客レコードを常に最新に保つことを義務付けます。

単一の顧客ビューから恩恵を受けるチームは販売部門だけではありません。カスタマーサービス部門はプロアクティブな対応をさらに推進し、マーケティング部門はキャンペーンの成果をより正確に追跡できるようになります。また、貴社の全社員が、販売予測が直観以上のものに基づいていることで安心できるのです。

単一顧客ビューの作成方法の詳細については、ホワイトペーパー「10 Essential Steps to Creating a Single View of Your Customers in Salesforce（Salesforceで単一顧客ビューを作成する10の基本手順）」をダウンロードしてください。