貴社が適切なCRM戦略を持っていないとしたら、売上を失うだけではありません。事実上、企画とマーケティングの能力も失うことになります。

貴社の販売部門は、マーケティング部門の活動から発生した見込み客は全く当てにならないとクレームをつけます。その一方で、マーケティング部門は、販売部門が見込み客のフォローアップをしていないと不満を口にします。よくある話ではありませんか？

もしもそのとおりなら、既存のCRMプロセスを検証すべき時期かもしれません。

• 貴社の既存CRMシステムでは、どのような基準に基づいて見込み客の質を評価していますか？
• クリーンで重複のないデータに基づいて評価していますか？
• 貴社の見込み客は、顧客または潜在顧客に関して付加価値のある明確な単一ビューを提供していますか？

見込み客については、高いマーケティング投資収益率（ROMI）をもたらすことを含めて、マーケティング部門が立証責任を負います。発生した見込み客を販売部門の機会に変換するためには、貴社のマーケティングの取り組みを強固なマスターデータ管理（MDM）システムによって統合されたクリーンなデータに基づいて行う必要があります。これが実現されなければ、貴社のマーケティング部門の取り組みは成功しません。実際、最近のレポートによると、B2Bマーケターの25%が、自分の見込み客変換率がどれくらいか分からないと答えています。¹これは主に、マーケティング部門が適切なCRM戦略を持っていないためです。

CRMの導入が成功しない典型的な理由は、次のとおりです。

1. ビジネスの目標と戦略が不明確：目標や戦略は、販売部門とマーケティング部門が共同で定義しなくてはなりません（そして、技術的戦略に関してはIT部門と相談することが必要です）。
2. ガバナンスの不在：新しいデータがsalesforce.comなどのCRMプラットフォームにロードされるたびに、重複が発生するリスクがあります。また、新旧データの一貫した品質を確保するプロセスがないかもしれません。
3. 多大な労力が必要：マーケティング部門の作業時間は、CRMデータの品質と整合性の維持のために浪費されるかもしれません。
4. 質の低いレポート/ダッシュボード：見込み客のフォローアップと育成に関するレポートは、情報が不足しているか、または間違った情報を含んでいます。
5. 社員がCRMシステムを使用しなくなる：アカウント情報や問い合わせ先情報、見込み客情報が不十分だったり、不正確だったりするため、CRMシステムは社員からの信頼を失っているかもしれません。

販売部門と協調して問題を解決する
マーケターはかつてないほど力を持っていますが、その力を活用する方法を知らないのです。最高マーケティング責任者は、CRMデータに関して、マーケティング部門と販売部門が協調するように努める必要があります。ビジネスの目標を特定するための定期的な会議の開催、データ管理者の指名、各種データの責任者の明確化などはすべて、マーケティング部門と販売部門間のCRMプロセスの合理化に役立ちます。

これら2つのチームが共通の目標に向かって協調することで、信頼性のあるデータを使用したCRMシステムの開発を通じて売上が増加し、営業は確実に成功していきます。

マーケティング部門と販売部門間の議論の詳細については、Dina Elsokariのブログ記事「文化 vs 自動化 - マーケティング vs 販売」をお読みください。