貴社の販売力は、顧客の購買力に追い越されていませんか？次の3つの手順を行って、顧客の購買行動の一歩先を行きましょう。

最重要顧客に関する単一の正確なビュー、購買パターン、履歴などの情報を維持することは、単に有用だというだけではなく、不可欠です。Corporate Executive Board が行った調査では、一般的な購買の意思決定の57パーセントは、サプライヤが関与した時点で行われています。¹ 顧客が最初に貴社に連絡してきた時には、顧客は既に自分のニーズを精査し、優先順位の設定、要件の定義、ソリューションの比較を行い、最初に価格を調べ上げていることが報告されています。

顧客データが古くなっていたり、不正確だったりすれば、販売促進力は既になくなっています。ましてやアップセルやクロスセルなどできるはずがありません。ソリューションはあるのでしょうか。以下の3つの対策を行うことで、営業部門が必要とする情報を獲得できる態勢を整えましょう。

• 単一顧客ビューを作成します。全社を横断してすべての顧客データを統合するためにマスターデータ管理システムを導入します。第三者情報ソースやソーシャルサイトから収集されたデータを含め、データの格納場所に関わらず、統合したデータで顧客の単一マスタープロファイルを構築します。購入履歴、カスタマーサービス履歴、顧客が所属する組織およびオンライングループを理解します。顧客の感情や関係を調べます。これによって顧客の360度のビューを得ることができ、どこに注力するべきか判断するのに役立ちます。
• マーケティング自動化プロセスをビジネスの目標に合わせます。販売部門をデータ収集業務から解放し、販売部門に「最高の単一バージョン」を信頼させます。直感的で使いやすいインタフェースを提供し、全社にわたってマスター顧客データのアクセス、表示、編集ができるようにします。ファジー検索や重複防止機能によって重複データを認識・防止するソフトウエアを使用します。業務部門が求める頻度で、マスター顧客データの更新が行われるようにします。一貫性のある正確な顧客ビューおよび顧客と貴社の間に構築された関係によって、効果的にクロスセルやアップセルが行えるようになります。
• プロアクティブなマーケティングアプローチを採用します。顧客の購入履歴、満足度、ビジネスニーズ、顧客企業内での役割を正確に把握することで、マーケティング部門は的を絞ったキャンペーンを構築できます。顧客が興味を持っているトピックについて顧客に知らせることは、顧客がそうしたトピックに本当に興味を持っている場合、コスト効率が高く、よい良い結果を生み出します。

上記の対策を完了すれば、貴社の営業部門は事前に、予算を使える状態にある特定の顧客にターゲットを絞ることができます。最も重要なことは、営業部門がキャンペーンを適切にカスタマイズし、顧客が希望する方法で顧客に連絡できるようになることです。これらはすべて、貴社の将来の顧客の一歩先を行く、より効率的で強力な営業部門の構築につながります。

「単一顧客ビュー」に関する最新トピックついては、Dina Elsokariのブログ「12 Ways You Can Benefit from a Single View of Your Customers in Your CRM（CRMの単一顧客ビューから獲得できる12の方法）」をお読みください。