ソーシャルチャネルを通じて顧客との関係構築を改善する上で、強固な顧客データ基盤の重要性は見過ごせません。

ソーシャルメディアなどのオンラインフォーラムのおかげで、顧客は、かつてないほど素早く簡単に意見交換できるようになりました。同様に、営業やマーケティングの担当者も、この技術革新の利点を享受して顧客とつながることができるのです。ソーシャルチャネルは、現在の顧客だけでなく将来の顧客にも影響や情報を与える力を持っており、ソーシャルネットワークチャネルを中心とした戦略を継続的に推進していくことが重要です。

コンサルタント会社SiriusDecisionsで技術担当副社長兼実行ディレクターを務めるJonathan Block氏は、次のように述べています。「一般的には、ソーシャルメディアを活用した企業では応答率が30％向上することが知られています。¹」

そうは言っても、ソーシャルネットワークを最大限活用し続けるためには、何が必要なのでしょうか？重要なのは、顧客が意思決定を行う前に、顧客との関係を深めておくことです。Block氏によれば、見込み客がベンダーや製品オプションについて仲間に意見を求める購入絞り込みの後半の段階で、ソーシャルメディアはマーケティング担当者や潜在顧客に最大の価値をもたらすといいます。

正しい方向に進むために、以下の3つの手順を実行しましょう。

1. 360度の顧客ビューの作成：1つのデータソースにのみ頼るべきではありません。先見性のあるマーケティング管理者や営業管理者は、キャンペーンに複数のデータソースを併用しています。「360度の顧客ビュー」の概念は新しいものではありません。貴社のさまざまな部門を横断するデータ統合によって、その技術はより身近なものとなっています。
   
   社内システムを統合し、統合済みデータを営業部門とマーケティング部門に提供することによって、ターゲットとすべき顧客を知ることが重要です。情報に基づく営業およびマーケティング戦略を創出するためのデータがなければ、成功は単なる夢で終わってしまうでしょう。
2. ソーシャルネットワークデータを組み込む：顧客の感情を把握するためにソーシャルネットワークサイトから内容豊富な顧客データを貴社のCRMに統合することによって、360度の顧客ビューを補完します。顧客とのコミュニケーションを促進するため、顧客が使っているソーシャルプラットフォームをすべて網羅することで、顧客の全体像を一元化します。
   
   
3. 予測分析のため信頼性の高いデータの構築：予測結果は、予測分析に使用されるデータによって左右されます。顧客に何をどのように売り込むかを分析、予測するために、包括的な顧客ビューの利点を活用しましょう。顧客の購入履歴から、過去に購入した製品や満足度レベルを調べます。現在の顧客ニーズを特定し、将来のニーズの予測に役立てます。顧客に対してクロスセルやアップセルを行う上で最も効果的なのは、従来型のキャンペーンかソーシャルメディアを使ったキャンペーンなのかを見極めます。

優れたソーシャルメディア戦略は、貴社の営業やマーケティングの取り組みに変革をもたらすことができます。否定的なレビューについて警告があれば、即座に対処できます。キーワードをモニタリングし、潜在的な販売機会を見つけ出します。また、顧客のお気に入りのソーシャルネットワークを特定することで、マーケティング予算配分の最適な方法を正確に把握できます。

ソーシャルネットワークによってもたらされる機会について、期待に胸を躍らせるのは簡単です。しかし、全社的なデータ共有への内部的な取り組みを怠ってはいけません。CRMシステムの顧客データを利用して、基盤を構築しましょう。これを実施しなければ、ソーシャルネットワークでの活動によるデータを360度の顧客ビューの確立に役立てることはできません。

ソーシャルメディアを活用して営業活動を向上させる方法の詳細については、ビデオチュートリアルをご覧ください。この動画では、CRMシステムとTwitterの統合について解説しています。