マーケティング部門や営業部門は、営業成績向上のために、顧客情報を抽出、統合するのに時間をかけ過ぎていませんか？

ほとんどの企業が、長い時間をかけて最良の顧客を見つけ出そうとしています。多くの場合、既存顧客により多くの商品を販売する方が、新規顧客の開拓や獲得に取り組むよりもコストがかかりません。それでも、適切なCRMシステムを利用すれば、最良の顧客の特定や情報を活用した顧客開拓はそう難しい課題ではないはずです。

貴社の営業部門やマーケティング部門は、CRMシステムに存在するはずの顧客情報の検索に、どの程度の時間をかけていますか？最も重要なのは、複数のシステムで顧客情報を検索する手間を省くことで、両部門が作業の効率性と効果をどの程度向上させることができるかを知ることです。

広報関連コンサルティング会社Gorkanaは、この問題について自問自答しました。Gorkanaのビジネスは買収を通じて成長してきたため、営業やマーケティングの担当者が膨大な情報の検索に丸1日かかる上、やっと見つけたデータは古すぎて使えないことが判明するという状態でした。様々なブランドから収集したデータを単一のCRMシステムに集約することが必要なのは明らかでした。

「私たちはデータ品質について時間をかけて議論しました。今ではクラウドイノベーションにフォーカスしています」とGorkanaのチャネルマーケティング担当部長、Alex Bates氏は述べています。

一元化されたビュー

CRMシステムを利用すれば、情報の追跡や管理が容易になり、業務の効率性の向上や生産性の最大化を実現できます。CRMシステムには、次のような特長があります。

• 企業全体の見込み客および顧客に関する情報ハブとして機能
• 営業、マーケティング、顧客サービスの各種データを統合することで、完全な顧客ビューを提供
• 情報の入力や確認が簡単なユーザーインタフェースを提供
• レポーティング指標のために信頼性のある各種ダッシュボードを提供
• 間接的な顧客とのインターラクションを収集するため、ソーシャルメディアなどの外部チャネルに接続

営業管理者は、誰が最良の顧客かを自分が一番よく知っていると思っていますが、実証するデータがなければ、それは単なる推測に過ぎません。優れたCRMシステムは、包括的にも個別的にも、顧客に関して一元化したビューを提供します。次のような要素を検討して、良い顧客と悪い顧客を識別します。

• 顧客がもたらす売上高
• 顧客が所有する製品数
• 売上にほとんど/全くつながらない顧客に費やした時間
• セールスサイクルの長さ
• 顧客がカスタマーサービスとのやりとりに費やした時間
• ソーシャルチャネルに顧客が投稿した否定的または肯定的なレビューの数

明確な顧客像を把握すれば、将来その顧客といかなる関係を構築すべきかが判断できます。CRMシステムを利用して、最良の顧客を絞り込み、その顧客に最適な販売戦略を特定します。

自動化で効率化を図る

その次の段階では、同じCRMシステムを利用して、顧客が最適なサービスを確実に受けられるようにします。カスタマーサービスのプロセスを自動化し、担当者が問題の解決やベストプラクティスの特定に注力できるようにします。また、プロセスの自動化は、カスタマーサービス部門によるデータ入力管理やカスタマーサービス関連の問い合わせの解決を支援します。

マーケティングから営業、カスタマーサービスに至るまで、ビジネスの成功の核となるのはCRMシステムです。CRMシステムは最良の顧客を正確に絞り込み、営業担当者がそうした顧客に注力できるようにします。さらに販売後には、カスタマーサービスの取り組みにフォーカスし、これらの顧客のロイヤリティを維持する上で役立ちます。

CRMシステムの様々な側面について詳しくは、ホワイトペーパー「Improve Service with a Single View of the Customer（単一の顧客ビューでサービスを向上）」をお読みください。