올바른 CRM 전략을 제대로 갖추고 있지 않다면 단지 영업 능력만 잃는 것이 아닙니다. 효과적으로 계획하고 마케팅할 수 있는 능력 또한 잃게 됩니다.

영업 부서에서는 마케팅에서 나온 리드는 도움이 되지 않는다고 주장합니다. 그에 반해 마케팅에서는 영업이 리드에 따른 후속 조치를 수행하지 않는다고 불만을 토로합니다. 자주 들어보신 얘기입니까?

그렇다면 지금이 바로 귀사의 현재 CRM 프로세스를 점검해야 할 시간일 수 있습니다.

• 귀사의 현재 CRM 시스템의 리드 품질을 평가하는 데 적용하고 있는 기준은 무엇입니까?
• 이 리드는 정제되고 중복되지 않은 데이터에 기반하여 자격을 갖추고 있습니까?
• 귀사의 리드는 고객 또는 전망에 대한 단일의 정제된 부가가치 뷰를 제공하고 있습니까?

리드와 관련해서 마케팅 부서는 우수한 ROMI(return on marketing investment) 제공을 포함하여 리드의 정확성에 대한 부담을 안고 있습니다. 귀사의 마케팅 노력은 핵심 리드를 영업 인력을 위한 기회로 전환할 수 있도록 견고한 마스터 데이터 관리(MDM) 시스템을 통한 정제되고 통합된 데이터에 기반해야 합니다. 그렇지 않으면 귀사의 마케팅 팀은 성공을 거둘 수 없습니다. 사실상 최근의 보고서를 보면 B2B 마케터의 25%가 소속 업체의 리드 전환율을 모르고 있습니다.¹ 이는 대체로 해당 업체에 올바른 CRM 전략이 제대로 갖춰져 있지 않기 때문입니다.

CRM 구현이 성공하지 못하는 몇 가지 일반적인 원인은 다음과 같습니다.

1. 불명확한 비즈니스 목표 및 전략. 비즈니스 목표 및 전략은 마케팅과 영업이 공동으로 정의해야 합니다(IT와 기술 전략을 논의하면 이상적임).
2. 거버넌스의 부재. 새로운 데이터가 salesforce.com 또는 기타 CRM 플랫폼에 로드될 때마다 중복 데이터가 발생하는 위험을 안게 되며 이전 데이터와 새로운 데이터의 일관된 품질을 보장하는 프로세스가 귀사에는 없을 수 있습니다.
3. 노동 집약적임. CRM 데이터 품질 및 무결성 유지에 마케팅 시간이 낭비될 수 있습니다.
4. 저품질의 보고서/대시보드. 리드 후속 조치 및 지원 보고서에 정보가 없거나 잘못된 정보가 있습니다.
5. 귀사 CRM의 사용을 단순히 중단함. 불완전하거나 부정확한 계정, 연락처 및 리드 정보로 인해 시스템에 대한 신뢰를 잃어버렸을 수 있습니다.

영업과 제휴하여 문제 해결
마케터는 전보다 더 큰 힘을 가지고 있지만 그것을 이용하는 방법을 모를 수 있습니다. 최고 마케팅 책임자는 CRM 데이터와 관련하여 마케팅과 영업이 상호 제휴할 수 있도록 해야 합니다. 정기적으로 만나 비즈니스 목표를 확인하고 데이터 관리자를 정하고 누가 어떤 데이터를 보유할지에 대해 합의하는 것이 마케팅과 영업 간의 CRM 프로세스를 단순화할 수 있는 방법입니다.

공통의 목표를 향해 두 팀이 서로 협력하고 신뢰할 수 있는 데이터를 가진 CRM 시스템의 개발을 통해 영업을 증대시킨다면 회사의 앞날에는 성장만이 기다리고 있을 것입니다.

마케팅과 영업 간의 토론에 참여하시려면 Dina Elsokari의 블로그 게시물, Culture VS Automation – Marketing Vs. Sales를 읽어 보십시오.