소셜 채널을 통한 고객과의 연결 방법을 개선할 수 있도록 견고한 고객 데이터 기반의 중요성을 간과하지 마십시오.

소셜 미디어와 기타 온라인 포럼 덕분에 이제 고객들은 전에는 경험해 보지 못한 방법으로 빠르고 쉽게 의견을 교환할 수 있습니다. 귀하는 같은 방법으로 고객과 연결될 수 있는 혁신을 활용할 수 있습니다. 현재의 고객뿐만 아니라 미래의 고객에게 영향력을 행사하고 정보를 제공할 수 있도록 해줄 소셜 채널과 관련한 지속적 전략을 개발하십시오.

자문회사인 SiriusDecisions의 부사장겸 기술 담당 프랙티스 디렉터인 Jonathan Block은 “우리는 소셜을 제대로 사용한다면 일반적으로 조직의 응답률이 30% 향상된다고 보고 있습니다.¹”라고 말합니다.

그러나 귀사에서 소셜 네트워크를 활용하고 있는지 어떻게 확인하십니까? 핵심은 고객이 의사 결정을 하기 전에 관계를 형성하는 것입니다. Block에 따르면 소셜 미디어는 잠재 고객이 벤더 및 제품 옵션에 대해 주변 사람과 상의할 때 구매 의사 결정 과정의 나중 단계에서 마케팅 담당자와 잠재 고객에게 가장 중요합니다.

여기 귀하를 옳은 방향으로 안내할 세 가지 팁이 있습니다.

1. 360도의 고객 뷰를 확보하십시오. 하나의 데이터 소스에만 의지하지 마십시오. 진취적으로 생각하는 마케팅 및 영업 리더는 자사의 캠페인을 위해 여러 개의 데이터 소스를 종합합니다. “360도의 고객 뷰”라는 아이디어는 새로운 것이 아닙니다. 이제는 조직 전반에 걸쳐 각 팀들의 데이터를 통합함으로써 가까이 접근할 수 있는 기술이 존재합니다.
   
   내부 시스템을 통합하고 영업 및 마케팅 팀이 데이터를 쉽게 사용할 수 있도록 함으로써 귀사의 고객이 어떤 사람들인지 아는 것이 중요합니다. 정보에 입각한 영업 및 마케팅 전략을 만들 데이터가 없으면 성공을 희망만 할 수 있을 뿐입니다.
2. 소셜 네트워크 데이터를 차곡차곡 쌓으십시오. 소셜 사이트의 풍부한 고객 데이터를 귀사의 CRM 시스템에 통합하여 고객 정서를 확보함으로써 360도의 고객 뷰를 완성하십시오. 고객들이 귀하와의 상호 작용을 위해 사용하는 모든 플랫폼을 포함시켜 고객에 대한 귀하의 관점을 통합하십시오.
   
   
3. 예측 분석을 위해 신뢰할 수 있는 데이터를 구축하십시오. 예측을 생성하기 위해 사용되는 데이터가 좋아야 훌륭한 예측을 만들어 낼 수 있습니다. 고객에게 어떤 제품을 어떻게 판매할지에 대한 분석 및 예측을 위해 포괄적 고객 뷰를 활용하십시오. 기록 데이터를 사용하여 고객의 구매를 추적하고 만족도를 측정하십시오. 고객의 현재 요구를 확인하면 고객의 향후 요구를 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 귀사 고객에 대한 교차 판매 및 상향 판매와 관련한 서비스 제공에 있어 전통적 캠페인과 소셜 캠페인 중 어떤 것이 가장 효과적일지 확인하십시오.

성공적인 소셜 미디어 전략은 귀사의 영업 및 마케팅 업무를 변환할 수 있습니다. 또한, 부정적 리뷰에 대한 경고에 빠르게 반응할 수 있습니다. 키워드를 모니터링하여 잠재적 영업 기회를 창출할 수도 있습니다. 또한 귀사 고객이 자주 찾는 소셜 네트워크를 확인함으로써 귀사의 마케팅 예산을 할당할 최상의 방법을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

소셜 네트워크가 제공하는 기회에 대해 흥분하기가 쉽습니다. 그러나 귀사 전반에 걸쳐 데이터를 공유하기 위한 내부 노력을 게을리하지 마십시오. 귀사 CRM 시스템의 고객 데이터를 사용하여 기반을 구축하십시오. 그러한 기반이 없이는 소셜 참여를 통해 얻어진 데이터가 360도의 고객 뷰에 기여할 수 없습니다.

소셜 영업 참여의 증진에 대한 자세한 내용을 원하시면 트위터와 CRM 시스템의 통합에 대한 이 비디오를 시청해 보시기 바랍니다.