귀사의 마케팅 및 영업 팀은 자신들의 업무를 더 잘 수행하기 위해 고객 정보를 취합하는 데 지나치게 많은 시간을 소비하고 있습니까?

대부분의 기업에서는 자사의 최고 고객이 누구인지 파악하기 위해 많은 시간을 소비합니다. 밖에 나가서 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객에게 더 많은 판매를 하는 것이 일반적으로 비용이 덜 들어갑니다. 제대로 된 CRM 시스템을 갖추고 있으면 최고 고객을 식별하여 해당 정보를 활용해 최고 고객에 대한 더 많은 정보를 찾아내는 것이 더 이상 어려운 일이 아니게 됩니다.

귀사의 영업 및 마케팅 팀은 CRM 시스템에 있어야 하는 고객 정보를 찾는 데 얼마나 많은 시간을 소비하고 있습니까? 무엇보다 여러 장소에서 이러한 정보를 찾을 필요가 없도록 하면 귀사의 팀은 얼마나 더 효율적이고 효과적으로 바뀔 수 있습니까?

런던에 있는 홍보업체인 Gorkana는 이와 똑같은 질문을 스스로에게 던졌습니다. 이 업체의 비즈니스는 인수를 통해 성장하였기 때문에 이 업체의 영업 및 마케팅 팀은 정보를 모아 정리하는 데 매일 많은 시간을 소비했지만 정작 사용해야 할 때에는 해당 정보가 이미 오래 되어 쓸모없게 되어 버렸습니다. 따라서 자신들의 다양한 브랜드를 통해 얻은 데이터를 하나의 CRM 시스템로 취합하는 것이 명백히 요구되었습니다.

Gorkana의 채널 마케팅 책임자인 Alex Batessms “우리는 데이터 품질에 대한 논의에 시간을 소비하곤 했습니다. 이제는 클라우드 혁신에 집중하고 있습니다.”라고 말합니다.

통합된 뷰

CRM 시스템을 활용하면 정보 추적 및 관리가 용이해지고 운영 효율성이 개선되며 생산성을 극대화할 수 있습니다. CRM 시스템은 다음과 같은 조건을 갖추어야 합니다.

• 잠재 고객 및 현재 고객의 정보에 대한 회사 전반의 허브가 되어야 합니다.
• 영업, 마케팅 및 고객 서비스 데이터를 결합함으로써 완전한 그림을 제공해야 합니다.
• 정보의 입력 및 검토를 용이하게 해 주는 사용자 인터페이스를 갖추고 있어야 합니다.
• 보고 매트릭스를 위한 신뢰할 수 있는 대시보드를 제공해야 합니다.
• 간접 고객 상호 작용을 확보할 수 있도록 소셜 미디어와 같은 외부 채널에 연결되어야 합니다.

귀하는 귀사의 최고 고객이 누구인지 안다고 생각하실지 모릅니다. 그러나 이를 증명할 데이터가 없다면 그것은 그냥 귀하의 추측일 뿐입니다. 훌륭한 CRM 시스템은 집합적인 방법과 개별적인 방법 모두를 통해 고객에 대한 시각을 제공할 수 있습니다. 다음을 검토하여 최고 고객과 최악의 고객을 식별하십시오.

• 해당 고객이 얼마의 수익을 가져다 주는가
• 해당 고객이 몇 개의 제품을 보유하고 있는가
• 해당 고객이 아주 조금밖에 또는 전혀 수익을 내지 못하면서 귀하에게서 뺏는 시간은 얼마나 되는가
• 해당 고객에 대한 영업 주기가 얼마나 긴가
• 해당 고객이 귀사의 고객 서비스 부서에 대해 소비하는 시간은 얼마나 되는가
• 해당 고객이 소셜 채널을 통해 부정적 또는 긍정적 노출을 얼마나 생성하는가

일단 명확한 그림이 그려진다면 고객과의 향후 관계를 결정할 수 있습니다. 귀사의 CRM 시스템을 사용하면 최고의 고객을 목표로 정하고 그들에게 제품을 판매할 최상의 방법을 확인하는 데 도움이 됩니다.

효율성을 위해 자동화하십시오.

나중에 같은 시스템을 사용하여 고객이 최상의 서비스를 얻고 있는지 확인하십시오. 에이전트가 문제 해결 및 베스트 프랙티스를 찾아내는 데 집중할 수 있도록 고객 서비스 프로세스를 자동화하십시오. 자동화된 프로세스는 고객 서비스에서 데이터 입력을 관리하고 고객 서비스 문의를 해결하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

마케팅에서부터 영업 및 고객 서비스에 이르기까지 CRM 시스템은 성공적 비즈니스의 핵심에 있습니다. 이 시스템은 정확하게 최고 고객을 목표로 정하여 해당 고객을 유지하는 데 노력을 기울일 수 있도록 해 줍니다. 그런 다음 이러한 고객이 지속적으로 충성도를 유지할 수 있도록 귀사의 고객 서비스 노력을 집중시키게 할 수 있습니다.

CRM 시스템의 여러 측면에 대한 보다 자세한 정보를 원하시면 “고객에 대한 싱글뷰를 통해 서비스를 개선하십시오(Improve Service with a Single View of the Customer)” 백서를 읽어 보십시오.