마케팅과 영업은 항상 의견이 일치될 수는 없지만 같은 목표를 공유합니다. CRM 시스템이 어떻게 목표 성취를 도울 수 있는지 확인해 보십시오.

조직은 힘의 균형 변화에 직면해 있습니다. 고객은 온라인으로 풍부한 정보에 즉각적으로 엑세스할 수 있습니다. 또한, 정보에 입각한 구매 의사 결정을 더 많이 그리고 신속하게 합니다. 영업 및 마케팅 팀은 고객에 대한 싱글뷰를 제공하기 위해 함께 노력해야 합니다. 그렇지 않으면, 고객의 요구를 예측할 수 없고 그로 인한 성공도 거둘 수 없을 것입니다.

듀크 대학교 푸쿠아 경영대학원(The Fuqua School of Business)의 수석 교수이자 The CMO Survey의 이사인 Christine Moorman은 “마케팅 담당자와 영업 담당자가 고객에 대해 서로 다른 것을 알거나 믿고 있으면 전략이 약화됩니다. 이 두 직무 분야는 서로 다른 고객 경험을 가지고 있기 때문에 고유의 서로 다른 통찰을 갖는 것은 불가피합니다.”라며 “이러한 고유한 통찰의 소스를 두 그룹 간에 공유하는 것이 이상적입니다. 그러나 이러한 일이 조직적으로 일어나는 것은 드물기 때문에 효율적인 기업은 고객 데이터의 공유를 적극적으로 관리합니다.”¹라고 말합니다.

귀하의 직무가 아닌 고객에 집중하십시오.

귀사의 CRM 시스템은 고객 데이터를 체계화하기 위한 귀사의 노력에 있어 최고의 협력자입니다. 여기에는 영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀이 고객과 가지고 있는 서로 다른 상호 작용을 통해 얻은 풍부한 데이터가 포함되어 있습니다. 예를 들어, 영업 부서의 통화 활동과 마케팅 팀의 우량 잠재 고객 선별 업무 활동 중에서 선택된 데이터는 일관된 시각을 갖도록 하기 위해 조직 전체에서 사용할 수 있어야 합니다.

Harvard Business Review²에서 Philip Kotler, Neil Rackham 및 Suj Krishnaswamy는 기업은 조직의 모든 분야에서 CRM을 통한 데이터 통합을 위해 다음을 수행할 것을 권고합니다.

1. 고객을 “데이터 분석의 기본 단위”로 만드십시오.
2. 회사 전반에 걸쳐 고객 데이터에 대한 통찰을 공유하십시오.
3. 예측 분석을 위해 해당 데이터를 사용하고 필요한 경우 해당되는 행동을 변경하기 위한 중재를 고안하십시오.
4. 직원에게 고객 중심의 의사 결정을 하기 위한 툴 및 책임을 제공하십시오.

빅 데이터의 영향력을 예측하십시오.

빅 데이터는 고객에 대한 360도의 뷰를 증대시키는 데 점점 더 큰 역할을 수행할 것입니다. 고객 기록 및 연락처 정보는 CRM 시스템에 있을 수 있지만 온라인 활동을 통한 행동적 통찰은 오늘날의 빅 데이터 저장소에서 발견됩니다. 2013 CMO Survey에서는 기업의 빅 데이터 전용 마케팅 예산 비율이 향후 3년 이내에 6%에서 10%로 증가할 것이라고 보고했습니다.³

이러한 데이터의 유입을 예상하고 귀사 내에 정보를 공유하는 습관을 들이십시오. 귀사의 데이터에서 가치를 얻을 수 없다면 빅 데이터를 통해 현저한 경쟁 우위를 생성하는 것이 어려울 것입니다. 이에 대비하여 고객의 요구를 충족하거나 이상적으로 초과 만족시키는 데 있어서 고객 데이터의 중요성을 알리십시오. 이것이 궁극적인 경쟁 우위입니다.

귀사는 현재 고객의 요구를 충족시킬 수 있습니까? salesforce.com의 고객 중심의 기업이 되는 방법(How to Become a Customer Company)이라는 비디오를 통해 고객 관계를 개선하고 고객에게 더 많이 집중할 수 있는 방법에 대한 salesforce.com의 견해를 확인해 보십시오.