Прогнозы продаж не должны строиться на догадках. 10 шагов помогут вам создать единое достоверное представление клиента, используя решение по управлению мастер-данными.

Современный цикл продаж должен начинаться не с задачи удовлетворения потребностей клиентов — сегодня все начинается с данных. Обычно эти данные обеспечиваются системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), с помощью которой отдел продаж управляет данными клиентов, хранит и анализирует их. Но применение системы CRM — это лишь первый шаг. Чтобы обеспечить четкий и предсказуемый цикл продаж от приобретения до обновления, создайте единое представление клиента с помощью решения по управлению мастер-данными (MDM).

Например, если ваши офисы разбросаны по всему миру либо ваша компания была приобретена или произошло слияние, скорее всего, вы используете несколько сред salesforce.com (или других систем CRM). Чем больше экземпляров salesforce.com используется, тем больше в них дублирований, неточностей, несоответствий и неполных данных. Ваш клиент «Марк Смит» мог отказаться от ежемесячной рассылки по электронной почте, тогда как «М. Смит» продолжает получать ее. Если это один и тот же человек, будет сложно разобраться с тем, является ли г-н Смит потенциальным, реальным клиентом или дубликатом.

Единое представление клиента
Чтобы строить прогнозы продаж не только на догадках, дополните систему CRM решением по управлению мастер-данными. Это обеспечит единое, точное и достоверное представление клиента. Как это сделать? Начните с четко обозначенных шагов.

1. Отследите источники данных о клиентах. Звучит легко, но вам потребуется найти данные и превратить их в пригодную для практического использования информацию.
2. Определите ценность каждого источника данных. Например, в salesforce.com могут сохраняться адреса электронной почты только недавних клиентов, но в системе ERP, возможно, хранится журнал всех предыдущих операций.
3. Правильно выберите платформу для мастер-данных клиентов. Устаревшее хранилище данных не поддерживает сложные аналитические функции, его сложно конфигурировать.
4. Синхронизируйте данные CRM с другими системами. Найдите решение для управления мастер-данными, которое обеспечит синхронизацию salesforce.com со всеми остальными источниками данных.
5. Выполните слияние записей с нечетким соответствием. Из-за небольших вариаций в написании имен могут возникать дубликаты записей, как с г-ном Смитом в примере выше.
6. Применяйте упреждающий подход. Обеспечивайте качество данных до того, как это станет проблемой.
7. Гарантируйте актуальность и полноту данных. Максимально заполняйте в них все пробелы.
8. Стандартизируйте данные. Если используется очень гибкая система CRM, которая поддерживает нестандартные текстовые поля, ваши отчеты должны обеспечивать единообразный ввод данных.
9. Определите обязанности старшего специалиста по данным. Этот человек должен знать вашу систему CRM изнутри и тесно сотрудничать с группами продаж и маркетинга.
10. Следите за ответственностью. Требуйте от сотрудников отдела сбыта вести своих клиентов и следить за актуальностью информации о них.

Преимуществами единого представления клиента будет пользоваться не только отдел продаж. Отдел обслуживания клиентов сможет работать на упреждение, отдел маркетинга получит более точные данные об эффективности бизнес-процессов, а вы будете уверены, что прогнозы ваших продаж строятся на более достоверных данных, чем просто догадки.

Чтобы узнать подробнее о создании единого представления клиентов, загрузите статью 10 Essential Steps to Creating a Single View of Your Customers in Salesforce (10 шагов к созданию единого представления ваших клиентов в Salesforce).