Используйте надежную базу данных о клиентах для улучшения обслуживания клиентов через социальные сети

Благодаря социальным сетям и другим онлайн-форумам клиенты теперь могут быстро и легко обмениваться мнениями. Вы также можете воспользоваться всеми преимуществами инноваций и взаимодействовать с клиентами таким способом. Разработайте действующую стратегию, которая акцентируется на социальных каналах и позволит вам информировать не только текущих заказчиков, но и будущих, а также формировать их мнение.

Как говорит Джонатан Блок (Jonathan Block), вице-президент по планированию и ИТ-консалтингу, SiriusDecisions, «обычно показатели организаций увеличиваются на 30%, если они правильно используют социальные сети¹».

Но как можно обеспечить капитализацию социальных сетей? Секрет заключается в том, чтобы привлечь клиентов до того, как они примут решение. Как считает Джонатан Блок, социальные сети имеют наибольшую важность для маркетологов и потенциальных клиентов на конечных этапах покупки, когда потребители советуются друг с другом и обмениваются мнениями о поставщиках и продуктах.

Следующие советы помогут вам направить работу в нужное русло:

1. Обеспечьте комплексное представление о клиенте.Не используйте один источник данных. Руководители по маркетингу и продажам используют в кампаниях множество источников данных. Концепция комплексного представления о клиенте не нова. Но сейчас существует технология, которая позволяет интегрировать данные подразделений в рамках всей организации.
   
   Чтобы иметь представление о клиенте, вам требуется интегрировать внутренние системы и обеспечить доступность таких данных для подразделений маркетинга и продаж. Без данных, на основе которых создается стратегия маркетинга и продаж, вы не можете надеяться на успех.
2. Внедрите данные социальных сетей. Завершите комплексное представление о клиенте, интегрировав данные о клиентах из сайтов социальных сетей в систему CRM, чтобы обобщить мнения клиентов. Сделайте представление о клиенте комплексным, включив все платформы, которые используются ими для связи с вами.
   
   
3. Создавайте надежные данные для прогнозного анализа.Точность прогнозирования зависит от используемых данных. Воспользуйтесь преимуществами комплексного представления о клиенте, чтобы проанализировать данные и предугадать, что и как они хотят купить. Используйте исторические данные для отслеживания их покупок и оценивайте уровень удовлетворенности. Определение текущих потребностей клиентов может помочь вам предугадать их в будущем. Определите эффективность традиционных и социальных методов в перекрестных и дополнительных продажах для ваших клиентов.

Успешная стратегия взаимодействия с клиентами, основанная на социальных сетях, может преобразовать вашу работу по маркетингу и продажам. Вы можете быстро реагировать на оповещения об отрицательных отзывах. Вы можете отслеживать ключевые слова и обнаружить потенциальные возможности для продаж. А благодаря определению самой популярной у клиентов социальной сети вы можете наилучшим способом использовать бюджетные средства в маркетинге.

Очень легко увлечься теми возможностями, которые предоставляют социальные сети. Тем не менее, не забывайте об обмене данными в рамках организации. Используйте данные о клиентах в вашей системе CRM для создания базы. В противном случае данные социальных взаимодействий не помогут в создании комплексного представления о клиенте.

Чтобы узнать больше о развитии взаимоотношений с клиентами и продажах через социальные сети, просмотрите обучающее видео на тему интеграции системы CRM с Twitter.