Ваши отделы маркетинга и продаж тратят много времени на сбор информации о клиентах?

Большинство предприятий тратят много времени на выявление лучших клиентов. В большинстве случаев для поиска новых клиентов компании требуется тратить дополнительные средства. С соответствующей системой CRM обнаружение лучших клиентов и использование такой информации для поиска новых клиентов станет простой задачей.

Сколько времени ваши отделы маркетинга и продаж тратят на поиск сведений о клиентах, которые должны находиться в системе CRM? Что более важно, насколько повысится продуктивность отделов, если устранить необходимость поиска такой информации в различных расположениях?

Gorkana, Лондонская компания, которая специализируется на связях с общественностью, задалась именно этим вопросом. Компания разрослась путем поглощения других компаний, и отделы маркетинга и продаж тратили по несколько часов в день на сбор информации только для того, чтобы обнаружить, что она уже устарела. Было ясно, что им требуется агрегировать данные из различных источников в одной системе CRM.

«Мы тратили время на разговоры о качестве данных. Теперь мы делаем акцент на инновациях в облаке», — говорит Алекс Бейтс (Alex Bates), руководитель по маркетингу в Gorkana.

Объединенное представление о клиенте

Система CRM может упростить отслеживание информации и управление ею, повысить операционную эффективность и увеличить производительность. Она должна:

• Стать концентратором компании, который собирает данные о существующих и потенциальных клиентах.
• Обеспечить комплексное представление, объединив данные отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
• Включать пользовательский интерфейс, который упрощает ввод и просмотр информации.
• Предоставить надежные панели управления для метрик отчетности.
• Подключаться к внешним каналам, таким как социальные сети, для сбора косвенных взаимодействий с клиентами.

Возможно, вы считаете, что имеете представление о лучших клиентах. Но без доказательств в виде данных это всего лишь догадки. Надежная система CRM может обеспечить коллективное и индивидуальное представление о клиентах. Определите лучших и худших клиентов, проанализировав следующее:

• Объем выручки от их покупок
• Количество продуктов, которыми они владеют
• Затраты времени на каждого клиента с минимальной прибылью или без нее
• Какова продолжительность их циклов продаж
• Сколько времени они тратят на общение с отделом обслуживания клиентов
• Какие отзывы (положительные или отрицательные) они оставляют в социальных сетях

После получения точного представления вы можете определить, как взаимодействовать с ними в будущем. Используйте систему CRM, чтобы определить лучших клиентов и разработать соответствующие методы продаж.

Автоматизация для повышения продуктивности

Далее вы можете использовать ту же систему для того, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание таких клиентов. Автоматизируйте процессы обслуживания клиентов, что позволит агентам сместить акценты на решение проблем и определение передовых практик. Автоматизация процессов также может помочь отделу обслуживания клиентов управлять вводом данных и обрабатывать запросы клиентов.

Система CRM является основой успешного бизнеса, повышая эффективность работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Она позволяет определить лучших клиентов и разработать меры по их сохранению. Ту же систему затем можно использовать для обслуживания клиентов, обеспечив их лояльность.

Чтобы узнать больше о системе CRM, ознакомьтесь с брошюрой «Improve Service with a Single View of the Customer» (Улучшение обслуживания с помощью единого представления о клиенте).