Точки зрения отделов маркетинга и продаж по некоторым вопросам не всегда совпадают, но они имеют общую цель. Как система CRM может помочь?

Организации сталкиваются с изменениям в расстановке сил. Сегодня клиенты имеют прямой доступ к огромному объему информации в Интернете. Они принимают более быстрые и взвешенные решения. Отделы продаж и маркетинга должны объединить усилия, чтобы обеспечить единое представление о клиенте. В противном случае они не смогут предсказать потребности клиента и не выполнят свою задачу.

«Если маркетологи и специалисты по продажам имеют различные точки зрения на клиента, стратегия становится менее эффективной. Они работают с клиентами по-разному, поэтому неизбежно, что их позиции с течением времени станут различными», — говорит Кристин Мурман (Christine Moorman), профессор Бизнес-колледжа Фьюкуа, Университет Дьюка, и директор CMO Survey. В идеале уникальные источники данных используются совместно обеими группами. Тем не менее, так как это случается редко, компании с эффективной организацией работы активно управляют обменом данных о клиентах».¹

Акцент на клиенте

Ваша система CRM — лучший инструмент компании для организации данных о клиентах. Она хранит множество данных, которые генерируются при взаимодействии отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов при взаимодействии непосредственно с клиентами. Например, данные, получаемые при звонках подразделений продаж и выявлении потенциальных клиентов сотрудниками отделов маркетинга, должны быть доступны всей организации, чтобы обеспечить согласованность точки зрения.

В журнале Harvard Business Review² Филипп Котлер (Philip Kotler), Нил Рэкхем (Neil Rackham) и Судж Кришнасвами (Suj Krishnaswamy) рекомендуют компаниям следующее для интеграции данных из системы CRM в рамках всей организации:

1. Рассматривайте клиента как «основную единицу анализа данных».
2. Обеспечивайте доступность данных анализа сведений о клиенте в рамках всей компании.
3. Используйте такие данные для прогнозного анализа и, при необходимости, разработки оперативных мер для изменения такого поведения.
4. Предоставьте сотрудникам инструменты и возможности принимать решения, ориентированные на клиента.

Прогнозирование влияния Больших Данных

Большие Данные играют все большую роль в получении комплексного представления о клиенте. Хотя история клиента и его контактные данные могут храниться в системе CRM, анализ поведения можно выполнить, используя только современные хранилища Больших Данных. Опрос CMO Survey в 2013 г. показал, что доля маркетингового бюджета компаний, выделенного на Большие Данные, возрастет с 6 до 10% в течение следующих трех лет.³

Чтобы подготовиться к такому наплыву данных, обеспечьте обмен информацией в вашей организации. Если вы не можете эффективно использовать данные компании, вам будет очень сложного получить какое-либо конкурентное преимущество при использовании Больших Данных. Вместе с тем разъясняйте важность данных о клиентах, чтобы удовлетворить и, в идеале, спрогнозировать их требования. Это предоставит абсолютное конкурентное преимущество.

Можете ли вы удовлетворить потребности клиентов сегодня? Чтобы узнать мнение salesforce.com о том, как ваша компания может улучшить обслуживание клиентов и повысить ориентированность на них, просмотрите видео «How to Become a Customer Company» (Как стать компанией, ориентированной на заказчика).