Kundenzentrierung
Bei vielen Unternehmen bilden Callcenter und CRM-Systeme (Customer Relationship Management) den ersten Kontaktpunkt mit Kunden. Diese Einrichtungen bieten daher die hervorragende Chance, die Kundenzufriedenheit zu steigern und gewinnbringende langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren. Dies ist dann möglich, wenn Unternehmen gestiegene Kundenerwartungen erfüllen können.
Um die Chance zu nutzen, müssen Unternehmen eine Gesamtübersicht des Kunden anlegen – eine Aufgabe, die häufig leider schwieriger ist, als es zunächst scheint. Aufgrund der technologischen Entwicklung und der Globalisierung haben Unternehmen jeder Größe heute mit mehr Kundendaten aus mehr Kanälen zu tun als jemals zuvor. Die nicht einheitlichen, nicht kompatiblen und nicht exakten Daten, die im gesamten Unternehmen verteilt sind oder aus externen Quellen ins Unternehmen kommen, behindern die Bemühungen um ein vollständiges, genaues und ganzheitliches Bild vom Kunden.
Der Umgang mit dieser enormen Datendiversität und großen Datenmenge macht hochwertige, bewährte Technologie zum Durchsuchen und Abgleichen von Identitätsdaten erforderlich.
Callcenter-Systeme: Wenn Kunden beim Kundendienst anrufen, erwarten sie, dass ihre Daten schnell und korrekt gefunden werden. Häufig können Kunden zur Identifikation des Kundenkontos jedoch nichts weiter als ihren Namen und die Adresse nennen. Das Durchsuchen und Abgleichen von Kundenkontodaten muss sehr rasch und exakt ablaufen – trotz der Abweichungen, die zwischen den vom Callcenter-Mitarbeiter nach Gehör eingegebenen Daten und den archivierten Kundendaten vorkommen können.
CRM-Systeme: Kundenidentitätsdaten sind häufig in mehreren Systemen gespeichert. Wenn ein Unternehmen die genaue Gesamtübersicht erhalten möchte, ohne die Spitzenservice und größtmögliche Cross-Selling-Chancen nicht möglich sind, ist allerdings ein zentrales Repository für Kundendaten erforderlich.
Bei Kundendaten sind Fehler und Variationen naturgemäß unvermeidlich – die Palette reicht dabei von Tippfehlern und Spitznamen über Eindeutschungen bis hin zu fremdländischen Schreibweisen von Namen. Ein robustes Abgleichsystem muss trotz dieser nicht zu vermeidenden Fehler und Variationen funktionieren und unabhängig vom Format oder von der Qualität der Daten die richtigen Ergebnisse liefern.
Informatica Identity Resolution basiert auf 20 Jahren Erfahrung mit echten Identifikationsdaten. Sie haben damit die Möglichkeit, Identitätsdaten innerhalb einer einzelnen Datenbank oder über mehrere Quellen hinweg zu durchsuchen, abzugleichen und zu verknüpfen. Die für moderne Systeme erforderliche Skalierbarkeit und Geschwindigkeit ist dabei gewährleistet.
Mit der Identitätsbestimmungslösung von Informatica für Callcenter und das Management der Kundenbeziehungen haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Verbessern des Kundenservice durch schnelle und exakte Bereitstellung einer umfassenden Übersicht über die Kunden
- Steigerung des Wachstums durch bessere, schnellere Entscheidungsfindung aufgrund vollständiger, konsistenter und aktueller Kundendaten
- Identifizierung, Eliminierung und Verhinderung von sich ausbreitenden Fehlern in einem Kundendaten-Hub, so dass ein genauerer Überblick entsteht