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Política de soporte de Informatica para Datos como servicio de Informatica ("DaaS")

Definiciones:
"Transacciones asociadas" hace referencia a que DaaS se incluye con la compra de otros productos de Informatica, como MDM o IDQ
"Transacciones no asociadas" hace referencia a que DaaS se adquiere por separado

1. Clientes existentes

Los clientes de Informatica que dispongan de acuerdos vigentes a partir del 16 de febrero de 2015 seguirán recibiendo soporte conforme a los términos redactados en dichos acuerdos. El identificador de correo electrónico y el número de teléfono facilitados en estos acuerdos vigentes se mantendrán operativos y si Informatica cambia alguno de ellos, se enviará automáticamente un número de teléfono o un identificador de correo electrónico nuevo para que los clientes siempre dispongan de información de contacto actualizada.

2. Nuevos clientes (para cualquier acuerdo posterior al 16 de febrero de 2015)

2.1 Niveles de soporte

2.1.1 Soporte solo de foro.

Si el acuerdo de compra de DaaS es inferior a 10 000 dólares, el soporte de Informatica será "Soporte solo de foro". El Soporte solo de foro proporcionará soporte al cliente a través de un foro moderado de Informatica en el sitio web de soporte de Informatica en: https://mysupport.informatica.com/community/my-support/products/data_quality/data-quality-services. Este enlace solicitará datos de acceso al usuario. En el caso de que un cliente no disponga de datos de acceso, el cliente puede inscribirse para obtenerlos en esta misma página web.

Este foro proporcionará a los clientes un acceso completo a los debates moderados por Informatica, que permiten a los clientes, socios y entusiastas compartir conocimientos y solucionar problemas. Los clientes también tienen la opción de publicar un mensaje privado en el foro. A los clientes se les prohíbe publicar información confidencial o legalmente prohibida o restringida en el foro. Si una publicación de un cliente determinado implica cualquier tipo de información confidencial, el moderador del foro de Informatica responderá al cliente a través de un correo electrónico privado por separado.

2.1.2 Soporte de nivel estándar.

Si el acuerdo de compra de DaaS es superior a 10 000 dólares, Informatica proporcionará "Soporte de nivel estándar" conforme a los términos que se describen de forma más detallada en la política de soporte de Informatica en: https://mysupport.informatica.com/docs/DOC-3015.

NOTA: 10 000 dólares debe ser el valor de suscripción anual activa y actual. Por ejemplo, si un cliente paga 9000 dólares en una suscripción mensual, no tendrá derecho al Soporte de nivel estándar, sino al Soporte solo de foro conforme a la sección 2.1.1 indicada anteriormente.

El Soporte de nivel estándar se proporciona para una zona horaria única. El cliente puede designar seis contactos internos dentro de su negocio para ponerse en contacto con el soporte global al cliente de Informatica con el objeto de solicitar servicios de soporte, lo que también incluirá el acceso a los servicios de autoayuda proporcionados por Informatica.

Se anima a los clientes del Soporte de nivel estándar a abrir casos de soporte mediante "MySupport" de Informatica. Los casos se procesarán durante el horario de oficina normal de la ubicación que haya proporcionado el cliente al registrar la suscripción a DaaS.

2.1.3 Soporte de nivel empresarial.

Si el acuerdo de compra de DaaS es superior a 10 000 dólares, los clientes podrán comprar una actualización al "Soporte de nivel empresarial" por una tasa de soporte anual del 20% del valor total de la suscripción anual. El Soporte de nivel empresarial se proporciona conforme a los términos que se describen de forma más detallada en la política de soporte de Informatica en: https://mysupport.informatica.com/docs/DOC-3015.

El Soporte de nivel empresarial va dirigido a los clientes que desean un alto nivel de soporte (por ejemplo, cuando un cliente tiene varios proyectos que utilizan productos de Informatica en una única ubicación o en diversas zonas geográficas). Los clientes con Soporte de nivel empresarial pueden designar hasta ocho contactos dentro de su negocio para ponerse en contacto con el soporte global al cliente de Informatica con el objeto de solicitar servicios de soporte. El Soporte de nivel empresarial proporciona acceso a los ingenieros de soporte al cliente de Informatica las 24 horas del día, los siete días de la semana, para los casos de prioridad 1 (P1).

2.2 Soporte para Transacciones asociadas (incluidos Address Doctor y StrikeIron)

En el caso de "Transacciones asociadas", se utilizará el valor de licencia combinada de la suscripción anual a DaaS para determinar los niveles de soporte, según se describen en la sección 2.1 (es decir, Soporte solo de foro y Soporte de nivel estándar).

2.3 Soporte para Transacciones asociadas para Address Doctor

En el caso de "Transacciones asociadas", el nivel de soporte estará determinado por el nivel de soporte que el cliente compre para los productos básicos de Informatica (por ejemplo: MDM o DQ).