Pleins feux sur les clients

Pour bon nombre d'entreprises, les centres d'appels et les systèmes de gestion de la relation client (CRM) constituent le premier point de contact avec les clients. Ainsi, ils fournissent une occasion unique d'accroître la satisfaction client et de renforcer les relations avec les clients sur le long terme afin qu'elles soient plus rentables, à supposer que les entreprises parviennent à satisfaire les attentes grandissantes des clients.

Pour cela, elles doivent établir une vue unique du client. Malheureusement, cela est souvent plus facile à dire qu'à faire. La technologie évolue et la mondialisation progresse. Les entreprises, toutes tailles confondues, doivent alors gérer bien plus de données clients qu'auparavant, sans oublier que les canaux par lesquels ces données transitent se sont eux aussi multipliés. Des données incohérentes, incompatibles et inexactes se diffusent au sein de l'entreprise – ou proviennent de sources externes – et minent les efforts visant à créer une vue complète, précise et globale du client.

Pour pouvoir gérer ces données, aussi considérables en diversité qu'en volume, il est nécessaire de posséder une technologie éprouvée et de haute qualité pour les recherches et les rapprochements d'identité.

Systèmes de centres d'appels. Les personnes qui appellent le service client s'attendent à ce que leurs informations soient récupérées rapidement et précisément. Bien souvent, lorsque le client veut aider l'opérateur à retrouver son compte, il n'a rien d'autre à lui fournir que son nom ou son adresse. Les recherches et les rapprochements de compte doivent s'effectuer de manière très rapide et précise, en dépit des variations entre les mots entendus par l'opérateur du centre d'appels et les données archivées du client.

Systèmes CRM. Les données d'identité du client sont souvent archivées dans plusieurs systèmes. Cependant, un repository client central est nécessaire si l'entreprise souhaite parvenir à une vue unique et précise du client, de sorte à proposer un service de qualité optimale et un maximum d'opportunités de ventes croisées.

De par leur nature même, les données clients peuvent contenir des erreurs inévitables et des variations : erreurs de saisie, surnoms, anglicismes et version étrangère des noms. Un puissant système de rapprochement doit pouvoir traiter ces erreurs inévitables et ces variations, et fournir les résultats escomptés, quel que soit le format ou la qualité des données.

Informatica Identity Resolution s'appuie sur 20 années d'expérience dans le domaine des données d'identification réelles. Cette solution permet de rechercher et de rapprocher les identités, de même que d'établir un lien entre elles, tant au sein de bases de données uniques qu'à travers des sources variées. Elle apporte l'évolutivité et la rapidité nécessaires aux systèmes actuels. 

La solution Informatica pour la résolution d'identité dans les centres d'appels et la gestion de la relation client vous offre de véritables moyens :

  • Améliorer le service client en proposant, rapidement et précisément, une vue à 360 degrés du client
  • Stimuler la croissance grâce à des prises de décision plus efficaces et plus rapides, basées sur des données clients complètes, précises, cohérentes et à jour
  • Identifier, éliminer et empêcher la diffusion des erreurs dans un hub de données clients, créant ainsi une vue plus précise des clients