Informatica-Supportrichtlinie für Informatica Data as a Service („DaaS“)

Definitionen:
„Zugehörige Transaktionen“ bedeutet, dass DaaS im Kauf anderer Produkte von Informatica wie MDM oder IDQ enthalten ist.
„Nicht zugehörige Transaktionen“ bedeutet, dass DaaS separat erworben wird.

1. Bestandskunden

Kunden von Informatica mit existierenden Vereinbarungen nach dem 16. Februar 2015 werden weiterhin entsprechend den Bedingungen in der Sprache dieser Vereinbarungen unterstützt. Die in diesen existierenden Vereinbarungen bereitgestellten E-Mail-Kennungen und Telefonnummern bleiben in Betrieb; sollte Informatica entsprechende Telefonnummern oder E-Mail-Kennungen ändern, wird eine automatische Weiterleitung an die neuen Telefonnummern bzw. E-Mail-Kennungen eingerichtet, damit Kunden jederzeit über aktuelle Kontaktdaten verfügen.

2. Neukunden (für alle Vereinbarungen nach dem 16. Februar 2015)

2.1 Supportstufen

2.1.1 Support nur per Forum

Für alle Vereinbarungen im Rahmen eines DaaS-Erwerbs im Wert unter 10.000 $ ist der Informatica Support ein „Support nur per Forum“. Der Support nur per Forum bietet Kunden Support im Rahmen eines von Informatica moderierten Forums auf der Support-Website von Informatica unter: https://mysupport.informatica.com/community/my-support/products/data_quality/data-quality-services. Unter diesem Link werden Benutzer zur Anmeldung aufgefordert. Sollten Kunden nicht über Anmeldedaten verfügen, können sich diese Kunden auf derselben Webseite für eine Anmeldung registrieren.

Das Forum stellt Kunden den vollständigen Zugriff auf von Informatica moderierte Diskussionen bereit. Kunden, Partner und Freunde haben dort die Möglichkeit, Kenntnisse und Erfahrungen an andere weiterzugeben und Probleme zu lösen. Kunden haben darüber hinaus die Möglichkeit, über das Forum private Mitteilungen abzusetzen. Es ist Kunden nicht gestattet, vertrauliche oder gesetzlich verbotene bzw. eingeschränkte Informationen im Forum zu veröffentlichen. Sollte ein spezielles Kundenproblem die Erfassung vertraulicher Daten notwendig machen, wendet sich der Moderator von Informatica im Forum mit einer separaten persönlichen E-Mail an den entsprechenden Kunden.

2.1.2 Standardsupport

Für jede Vereinbarung in Hinblick auf einen DaaS-Erwerb über 10.000,00 $ stellt Informatica einen „Standardsupport“ entsprechend den Bedingungen bereit, die ausführlicher in den Supportrichtlinien von Informatica unter https://mysupport.informatica.com/docs/DOC-3015 erläutert werden.

HINWEIS: Der aktuelle Wert des aktuellen Jahresabonnements muss mindestens 10.000,00 $ betragen. Wenn ein Kunde zum Beispiel im Rahmen eines Abonnements „von Monat zu Monat“ 9.000 $ bezahlt, hat er kein Anrecht auf Standard-Support, sondern nur auf Support „per Forum“ entsprechend Abschnitt 2.1.1 weiter oben.

Der Standardsupport wird nur für eine Zeitzone erbracht. Der Kunde darf sechs interne Kontakte zum eigenen Unternehmen benennen, die berechtigt sind, sich in Hinblick auf Supportservice an den globalen Kundendienst von Informatica zu wenden. Das schließt den Zugriff auf Selbsthilfe-Angebote ein, die von Informatica bereitgestellt werden.

Kunden mit Standardsupport werden ermutigt, Supportfälle mit Hilfe von „Mein Support“ von Informatica zu melden. Entsprechende Fälle werden während der normalen Bürostunden des jeweiligen Standorts des Kunden entsprechend der Angabe in seinem DaaS-Abonnement verfolgt.

2.1.3 Enterprise-Support

Für jede Vereinbarung in Hinblick auf einen DaaS-Erwerb im Wert über 10.000 $ haben Kunden die Möglichkeit, ein Upgrade für einen „Enterprise-Support“ zur Jahresgebühr von 20 % des jährlichen Abonnement-Gesamtpreises zu erwerben. Enterprise-Support wird nach den Bestimmungen der Informatica-Supportrichtlinie unter: https://mysupport.informatica.com/docs/DOC-3015 erbracht.

Der Enterprise-Support richtet sich an Kunden, die einen umfassenderen Support wünschen (beispielsweise Kunden, die Informatica-Produkte für mehrere Projekte an einem oder mehreren Standorten nutzen). Kunden mit Enterprise-Support dürfen bis zu acht Kontakte innerhalb ihres Unternehmens benennen, die sich in Hinblick auf Supportservice an den globalen Kundendienst von Informatica wenden können. Der Enterprise-Support bietet für Fälle der Prioritätsstufe 1 (P1) rund um die Uhr und an allen Tagen der Woche Zugang zu den Kundensupporttechnikern von Informatica.

2.2 Support für „nicht zugehörige Transaktionen“ (einschließlich AddressDoctor und StrikeIron)

Für „nicht zugehörige Transaktionen“ wird der addierte Lizenzwert des DaaS-Jahresabonnements herangezogen, um die Supportebenen nach Abschnitt 2.1 oben zu bestimmen (d. h.: Support nur über das Forum oder Standardsupport).

2.3 Support für „zugehörige Transaktionen“ für AddressDoctor

Die Supportebene für „zugehörige Transaktionen“ wird anhand der Supportebene bestimmt, die der Kunde für die Basisprodukte von Informatica erwirbt (z. B. MDM oder DQ).