Politique de support d'Informatica pour les données en tant que service (« DaaS »)

Définitions :
« Transactions attachées » signifie que les DaaS sont incluses avec l'achat d'autres produits Informatica tels que MDM ou IDQ
« Transactions seules » signifie que les DaaS sont achetées seules

1. Clients existants

Les clients Informatica possédant des contrats existants passés au plus tard le 16 février 2015 bénéficieront toujours d'un support conformément aux termes de la langue dans ces contrats. Le numéro d'identification d'e-mail et le numéro de téléphone fournis dans ces accords existants resteront opérationnels. En cas de modification de la part d'Informatica, une transmission automatique sera réalisée vers un nouveau numéro de téléphone ou numéro d'identification d'e-mail, de sorte que les clients conserveront les informations personnelles actuelles.

2. Nouveaux clients (pour tout contrat passé après le 16 février 2015)

2.1 Niveau de support

2.1.1 Support sous forme de forum uniquement.

Pour tout contrat d'achat de DaaS inférieur à 10 000 $, Informatica fournira un « Support sous forme de forum uniquement ». Le Support sous forme de forum uniquement fournira au client un support par le biais d'un forum modéré sur le site Web d'assistance d'Informatica : https://mysupport.informatica.com/community/my-support/products/data_quality/data-quality-services. L'utilisateur sera invité à ouvrir une session. Si le client ne possède pas d'identifiants de connexion, il pourra en demander sur cette même page Web.

Ce Forum offrira aux clients un accès complet aux discussions modérées par Informatica. Les clients, partenaires, ainsi que tous les passionnés s'y rendront afin de partager leurs connaissances et de trouver des solutions à leurs problèmes. Les clients pourront poster des messages privés sur le Forum. Il est interdit de publier sur le Forum des informations confidentielles, légalement interdites ou faisant l'objet de restrictions. Si un problème spécifique implique la collecte d'informations confidentielles, le modérateur Informatica du Forum répondra au client en lui envoyant un e-mail privé.

2.1.2 Support de niveau standard.

Pour tout contrat d'achat de DaaS supérieur à 10 000 $, Informatica doit fournir un « Support de niveau standard » conformément aux termes décrits plus en détail dans la politique de support Informatica : https://mysupport.informatica.com/docs/DOC-3015.

Remarque : la valeur de l'abonnement annuel actif en cours doit être de 10 000 $. Par exemple, si un client paye mensuellement un abonnement annuel de 9 000 $, il n'aura pas accès au support de niveau standard. Il bénéficiera du Support sous forme de forum uniquement, conformément à l'article 2.1.1 ci-dessus.

Le Support de niveau standard n'est fourni que pour un seul fuseau horaire. Le client peut désigner six contacts internes dans son entreprise pour contacter le support client global d'Informatica. Cela inclut également l'accès aux équipements d'auto-assistance fournis par Informatica.

Les clients disposant d'un Support de niveau standard sont invités à ouvrir les dossiers de support en utilisant la fonction « MySupport » d'Informatica. Les dossiers seront traités pendant les heures ouvrables du lieu renseigné par le client au moment de l'abonnement aux DaaS.

2.1.3 Support de niveau entreprise.

Pour tout contrat d'achat de DaaS supérieur à 10 000 $, les clients auront la possibilité d'acheter une mise à niveau vers le « Support de niveau entreprise », pour un supplément de 20 % du prix de l'abonnement annuel total. Le Support de niveau entreprise est fourni conformément aux termes décrits plus en détail dans la Politique de support Informatica :https://mysupport.informatica.com/docs/DOC-3015.

Le Support de niveau entreprise est destiné aux clients qui souhaitent un niveau élevé de Support (par exemple, lorsqu'un client possède plusieurs projets utilisant les produits Informatica dans un lieu unique ou sur plusieurs zones géographiques). Les clients qui possèdent un Support de niveau entreprise peuvent désigner jusqu'à huit contacts au sein de l'entreprise pour contacter le Support client global Informatica. Le Support de niveau entreprise permet de contacter les ingénieurs du Support client Informatica 24h/24, 7j/7 pour un dossier de priorité 1 (P1).

2.2 Support pour les transactions seules (qui comprend à la fois Address Doctor et StrikeIron)

Pour les « Transactions seules » la valeur de licence combinée de l'abonnement DaaS annuel sera utilisée pour déterminer le niveau de support, comme indiqué ci-dessus dans l'article 2.1 (Support de niveau standard ou forum uniquement).

2.3 Support pour les transactions «liées » (AddressDoctor)

Pour les « transactions liées », le niveau de support sera déterminé par le niveau de support contracté par le client pour les produits de base Informatica (par exemple : MDM ou DQ).