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トータル カスタマー リレーションシップ

あらゆるチャネルやタッチポイントでトータルな顧客ビューを活用し、顧客への理解を深める

質の高い顧客プロファイルを構築

マーケティングや営業、カスタマーサービス業務において、質の高い整合性の取れた顧客情報は、非常に大きな役割を果たします。不完全で不正確、整合性のない顧客データでは、質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することはできません。

パーソナライズされたマーケティング活動や、オンラインや店舗での的確なやり取り、カスタマーサービスでの適切な問い合わせ対応を実現することで、顧客を惹き付け、関係を維持し、信頼を深めるには、顧客がどのような相手で、自社とどのような関係があるのかを正確に把握できるかどうかが鍵となります。

c09-solutions-total-customer-gartner ガートナー社のアナリストは、2016 年までに企業は主にカスタマーエクスペリエンスの分野で競い合うようになると予測しています。
c09-solutions-total-customer-2johns あるいは別人なら、異なったアプローチになるでしょう。

妻と子供 2 人、犬 1 匹と郊外の一軒家で暮らすジョナサン・P・ロバートソン氏と、都会の高層マンションに住み、頻繁に出張していた独身時代のジョン・ロバートソン氏ではまるで環境が異なります。 

独身時代のロバートソン氏と現在のロバートソン氏へのアプローチは、当然変えるべきでしょう。もし同一人物だと知らなかったら、それは大問題です。

このような場合に役立つのが、インフォマティカのトータル カスタマー リレーションシップ ソリューションです。インフォマティカのソリューションは、次のことを実現します:

  • 顧客情報の統合:Salesforce、Marketo、e コマースなどのアプリケーションにある顧客データを統合します
  • データ品質の評価:情報が常に高品質かつ正確であることを保証し、問題があれば、修正します
  • 重複データの排除:「ジョナサン・P・ロバートソン」と「ジョン・ロバートソン」を直ちに照合します (「J・P・ロバートソン」とは区別します)
  • 情報をエンリッチ化:学歴、所得、婚姻状況などのサードパーティ データを活用して顧客のプロファイルを強化します
  • データチェック:電話番号、電子メールアドレス、住所などが有効で、顧客や見込み客に連絡できることを確認します
  • 関連付け:顧客を家族や購入した商品、優先的に行く場所などと関連付け、その関係を表示します
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c09-solutions-total-customer-cmo 2014 年にガートナー社と CMO Club が共同で実施した調査では、CMO (最高マーケティング責任者) に最も期待する内容として、回答者の 25% がカスタマーエクスペリエンスの分野でリードすることを挙げています。

インフォマティカのトータル カスタマー リレーションシップ ソリューションは、高品質で整合性のある連携した顧客プロファイルを構築することで、業務アプリケーションや分析アプリケーションを強化します。連携のない顧客情報を、スプレッドシート上で手作業で照合したり調整する必要がなくなり、本来の業務に集中できるようになります。

インフォマティカのソリューション

カスタマーサービス向けトータル カスタマー リレーションシップ ソリューション

顧客とのトータルな関係を把握することで、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、ロイヤリティと維持率を改善します。

マーケティング向けのトータル カスタマー リレーションシップ ソリューション

複数のチャネルを通じた顧客ビューと信頼できる顧客プロファイルを構築することで、顧客のセグメント化とマーケティング キャンペーンのパーソナライズを実現します。

営業向けトータル カスタマー リレーションシップ ソリューション

顧客の購入履歴を含む顧客とのトータルな関係を理解することで、クロスセルとアップセルによる売上を拡大します。

成功事例

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Citrix

Citrix uses Informatica solutions to gain complete customer insight on all products

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Informatica

Informatica improves marketing-lead-to-opportunity conversions by more than 200%

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CHRISTUS Health

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