コールセンター

顧客にフォーカスする

多くの組織では、コールセンターや顧客関係管理（CRM）システムが、顧客との第一接点となります。 顧客との最初の接点で、顧客の期待に応えることができれば、顧客満足度を向上させ、収益性の高い長期的な顧客関係構築の機会が生まれます。 

この機会を実現するには、顧客の単一ビューを作成する必要があります。 しかし残念ながら、それは思ったより困難であることがほとんどです。 テクノロジーが進化し、グローバリゼーションが加速すれば、あらゆる規模の組織が従来にはなかった多様なチャネルから顧客情報を集めて、処理する必要性が出てきます。 社内のあちこちに分散していたり、外部から得たデータは、一貫性も互換性もなく、不正確です。完全、正確かつ総合的な顧客ビューを作成しようとしても、うまくいきません。

膨大かつ多様なデータを取り扱うには、実績のある高品質な ID 検索・照合テクノロジーが不可欠です。

コールセンターシステム： 顧客はカスタマーサービスに電話をかけた時、自分の情報をすばやく正確に見つけてもらうことを期待しますが、オペレータがアカウントを特定するのに氏名と住所以外に役立つ情報がないケースがあります。 コールセンター担当者が聞き取った単語と登録されている顧客データとの間に違いがあっても、アカウントをすばやく正確に検索し照合できる必要があります。

CRM システム： 顧客の ID データは、複数のシステムに分散していることが多くありますが、最高品質のサービスを提供し、クロスセルの機会を最大化するためには、顧客の正確な統合ビューを一元化された顧客リポジトリから作成することが必要です。

顧客データは、スペルミスやニックネーム、英語名や外国語名など、エラーや相違が避けられない特性があります。 この不可避的なエラーや相違に対応できて、データの形式や品質にかかわらず、適切な結果を出せるような強固な照合システムが必要です。

Informatica Identity Resolution は、実世界でさまざまなデータを取り扱ってきた 20 年以上の経験に基づいて、単一のデータベース内または複数のソースから ID を検索、照合し、リンクする機能を提供し、今必要とされるスピードと拡張性を実現します。 

Informatica のコールセンター／顧客関係管理向け Identity Resolution ソリューションの利点を次に示します。

• 360 度の顧客ビューをすばやく正確に提供し、顧客サービスを向上することができます。
• 完全性、正確性、一貫性、最新性のある顧客データを提供し、迅速かつ優れた意思決定をサポートすることで、企業の成長を促進します。
• 顧客データハブ内のエラーの特定し、それを除去、防止することによって、正確な顧客ビューを実現します。