Rijksgebouwendienst - Inzicht in vastgoedportfolio zorgt voor betere service aan de klant

De Rijksgebouwendienst is een agentschap van het ministerie van VROM (Volkshuisvesting, Ruimtelijke ordening en Milieu) dat zorgt voor de huisvesting van de meer dan 110.000 medewerkers van rijksdiensten, zelfstandige bestuursorganen en internationale organisaties. Bijna 2000 gebouwen, verspreid over het hele land, zitten in de vastgoedportefeuille van de Rijksgebouwendienst. De aard en het gebruik van deze panden is zeer gevariëerd; van kantoorgebouwen tot laboratoria, van ruïnes tot paleizen en van gevangenissen tot musea. Om snel over accurate vastgoedinformatie te kunnen beschikken en haar klanten hiermee zo goed mogelijk te bedienen, is de Rijksgebouwendienst gaan werken met de data integratie software van Informatica. In het data warehouse worden alle relevante gegevens over de panden opgeslagen en geïntegreerd waardoor een eenduidig beeld van de vastgoedportefeuille ontstaat. De Rijksgebouwendienst stelt deze informatie beschikbaar aan haar klanten waardoor zij hun huisvestingsbeleid beter kunnen ontwikkelen en afstemmen op de mogelijkheden.

• Om pdf versie te downloaden

“In eerste instantie was het nog de vraag of de uitgebreide software van Informatica voor dit project niet te hoog gegrepen was en we met een simpeler product konden volstaan. Nu ben ik blij dat toch deze keuze gemaakt is omdat er steeds meer gegevens bij komen en dat met dit product geen enkel probleem oplevert.”

- Frans Deeleman, Beleidscoördinator en Projectleider van het Project DIA bij Rijksgebouwendienst

Uitdaging:
Verspreide informatica koppelen en deze beschikbaar stellen voor klanten.

Voordelen:

• Inzicht in het vastgoedportfolio – op maat gemaakt voor elke klant.
• Het snel kunnen beantwoorden van ad hoc vragen.
• Mogelijkheid server vanaf meerdere locaties te updaten.
• Snelle berekening van mogelijkheden.

Tot 1999 ontving de Rijksgebouwendienst (RGD) jaarlijks een vaste som geld van de overheid om voor goede huisvesting van alle onderdelen van de rijksoverheid te zorgen. In dat jaar is echter besloten om alle partijen een eigen budget voor huisvesting toe te kennen dat zij vervolgens bij de Rijksgebouwendienst kunnen besteden. Hiermee werd de eigen verantwoordelijkheid en het efficiënt inzetten van budgetten bij de verschillende overheidsdiensten gestimuleerd. Voor de Rijksgebouwendienst had het ook gevolgen: zij moest zich als professionele partij en adviseur gaan opstellen naar haar ‘klanten’ toe. Zo vond er een omslag plaats van aanbodgestuurde- naar vraaggestuurde dienstverlening.

De Rijksgebouwendienst als adviseur

Frans Deeleman, beleidscoördinator bij de Rijksgebouwendienst en projectleider van het project DIA (Digitale Informatievoorziening Accounts) vertelt over deze omslag: “Doordat de klanten voortaan zelf hun huisvestingsbeleid konden gaan ontwikkelen, was het voor ons van groot belang om te weten welke informatie de klanten – in dit geval de facilitaire directies binnen de verschillende departementen – nodig hadden voor de formulering van dit beleid. Alle verschillende diensten hadden weer een andere behoefte; in het ene geval zijn laboratoria nodig, een andere keer opslagruimte en vaak juist een mix van verschillende gebouwen. Een klant heeft soms honderden panden in gebruik. Aan ons de taak om inzicht te verschaffen in al die panden.”

Op dit moment zijn de klanten van de Rijksgebouwendienst verplicht om hun budget bij de RGD te besteden, maar in de toekomst kan dat veranderen. “Het gaat om belastinggeld en er komt nu meer concurrentie. Jaarlijks is er zo’n €700 miljoen gemoeid met huisvesting van de rijksdiensten. Als wij dat niet goed doen, zullen we daarop afgerekend worden.” De rol van de Rijksgebouwendienst veranderde in die van adviseur en hierdoor werd klantgericht werken een belangrijke doelstelling. Naast deze doelstelling zijn er nog vijf geformuleerd. In 2004 zou een tussenevaluatie plaatsvinden waarin zou worden gekeken of de RGD haar doelstellingen had gehaald. Deeleman gaat verder: “Door de veranderde rol van de Rijksgebouwendienst moesten klanten leidend worden. Hun behoefte staat nu centraal. Aangezien de grootste behoefte die aan informatie bleek, was het logisch dat de RGD deze moest kunnen verschaffen.

Die informatie was er wel binnen de Rijksgebouwendienst, maar zat verspreid over alle directies. Het was mij al snel duidelijk dat er een data warehouse aangeschaft moest worden waarbij gegevens uit de verschillende bronsystemen geïntegreerd zouden worden en alle informatie over de 2000 verschillende panden centraal zou worden opgeslagen. Dit was het vertrekpunt van het DIA-project.”

Het DIA-project

“De directeur van het Bureau Informatievoorziening stelde medio 2000 de simpele vraag ‘Hoe kunnen we informatie beschikbaar stellen aan klanten?’ Het antwoord was niet zo eenvoudig, al was één ding vanaf het begin duidelijk: de volledige vastgoedportefeuille moest gedigitaliseerd worden. Vervolgens hebben we met een projectteam een systeemconcept uitgedacht. Eind 2000 waren de projectdefinitie en het plan af.

We hadden toen ook twee klanten gevonden, de ministeries van Landbouw en Verkeer en Waterstaat, die bereid waren om mee te draaien in de pilot. Dit bleek een goede combinatie omdat de ene centraal georganiseerd is en de andere alleen een centrale beleidsclub heeft met daaronder heel veel diensten die decentraal worden uitgevoerd. We stuitten daardoor direct op nuttige vragen zoals ‘Welke informatie stel je aan wie beschikbaar?’”

“De informatievraag in de toekomst laat zich moeilijk voorspellen”, vervolgt Deeleman. “We hadden een aantal criteria en randvoorwaarden opgesteld waaraan de verschillende producten moesten voldoen om ook voor de langere termijn goede technologie in huis te hebben. Zo vonden we schaalbaarheid, veiligheid, ‘proven technology’ (de beste leverancier per product) en het niet afhankelijk zijn van één partij belangrijke voorwaarden. Naast het feit dat de technologische architectuur niet alleen bij ons moest passen maar ook bij de verschillende klanten. Andere criteria waren het feit dat gegevens juist, volledig en actueel moesten zijn en in het kader van de bedrijfsvoering ook een hoge beschikbaarheid moeten tonen. Ook betrouwbaarheid is van groot belang en de informatie moet ‘morgen op tafel’ kunnen liggen. De software van Informatica scoorde op al deze punten goed.”

De bouw van het data warehouse

Vragen die zich tijdens het project aandienden en die beantwoord moesten worden, waren van zowel technische als organisatorische aard. “Mogen klanten bijvoorbeeld in alle systemen kijken?”, “waar mogen ze kijken en waar niet?” en “welke klanten mogen dat wel en welke niet?”. Nadat alle vragen beantwoord waren en het concept er lag, is dit nog door VROM en door een ICT dienstverlener bekeken. Uiteindelijk lag er een onderbouwde business case en werd, met hulp van de expertise van ICTdienstverlener Ordina, in het eerste kwartaal van 2001 gestart met de bouw van het data warehouse.

“De gegevens die geladen worden in het data warehouse zijn afkomstig van diverse bronsystemen, niet alleen van de RGD maar bijvoorbeeld ook van de Topografische Dienst. Ook bronsystemen van de klanten zelf kunnen eraan gekoppeld worden. In mei/juni van 2001 was de eerste fase al opgeleverd en konden we aantonen dat alles goed samenwerkte. In de daarop volgende fasen werden de functionaliteiten van Informatica PowerCenter uitgebreid door bijvoorbeeld historische gegevens die opgeslagen waren in het data warehouse mee te nemen in analyses. Tevens werden technische beheerfaciliteiten uitgebreid; de server die fysiek in Apeldoorn staat, kan men nu in Den Haag updaten,” zo vertelt Deeleman.

Daarna vonden veel zaken van organisatorische aard plaats, zoals het vastleggen van de kwaliteit van de gegevens. Bij elk pand moet een foto beschikbaar zijn, maar dit is minder belangrijk dan informatie over bijvoorbeeld het aflopen van het contract. De rangorde van het belang van de informatie is zo dus ook nog vastgelegd. Tot mei 2002 heeft een verdiepingsslag plaatsgevonden. Zo bleek er ook behoefte te zijn aan een geografische functionaliteit en werd het data warehouse verder gevuld met CAD-tekeningen en extra fotomateriaal. Deeleman: “In eerste instantie was het nog de vraag of de uitgebreide software van Informatica voor dit project niet te hoog gegrepen was en we met een simpeler product konden volstaan. Nu ben ik blij dat toch deze keuze gemaakt is omdat er steeds meer gegevens bij komen en dat met dit product geen enkel probleem oplevert.”

De gebruikerskant

Het intranet van de rijksoverheid (RYX) werd in dezelfde periode gebouwd, en bleek het ideale netwerk om de gegevens over te verspreiden. Het intranet mag aangesloten worden op de ‘backbone’ van de departementen zelf vanwege de hoge betrouwbaarheid en sterke beveiliging van het netwerk. “Aanvankelijk waren mensen bang dat de gegevens op straat zouden komen te liggen, maar door het via dit betrouwbare intranet beschikbaar te stellen, werd deze weerstand redelijk eenvoudig overwonnen. Op dit moment signaleren we een flinke groei in het interne bereik van medewerkers. Het gebruik van de database is eenvoudig en dat stimuleert enorm,” aldus Deeleman.

DIA werd een interdepartementaal project. Om voor alle departementen goede informatie te bieden, bleken vele invalshoeken nodig; geografisch, topografisch, maar bijvoorbeeld ook architectonisch. Deeleman vervolgt: “Als de departmenten hun beleid gaan formuleren, moet al goed afgestemd kunnen worden welke diensten waar komen te zitten. Daar is accurate en up-to-date informatie voor nodig. Beleid is niet te maken zonder dat je weet waar je het over hebt. Daarnaast komen er ook ad hoc-vragen op ons pad die we snel moeten kunnen beantwoorden. Een goed voorbeeld is de vrij recente rol van de AID (Algemene Inspectiedienst); de organisatie onder het ministerie van Landbouw die moest toezien op het ruimen van kippen tijdens de kippenpest. Op het moment dat een besmetting ergens in het land, bijvoorbeeld in Drenthe, uitbreekt en blijkt dat er geruimd moet worden dan moet snel bekend zijn welke mogelijkheden er zijn in Drenthe. Welke voorzieningen hebben we daar? Op welke locaties zitten we precies? Moeten er meerdere omliggende organisaties bijspringen of is de capaciteit op die locatie voldoende? Dat zijn belangrijke vragen die ad hoc beantwoord moeten kunnen worden. En dat konden we dus ook.”

De laatste fase en een nieuw begin

De eerste ervaringen zijn goed en de RGD krijgt ook van klanten veel positieve reacties op de informatievoorziening. Het aantal gebruikers per klantdepartement neemt toe, al blijven het kleine aantallen (zo’n 5 tot 20 gebruikers per departement). Voor de front office wordt gewerkt met software van een andere leverancier. De licenties van dit product zijn erg duur waardoor slechts aan een handvol gebruikers toegang kan worden verschaft.

Op dit moment bevindt het project zich in de laatste fase. Men is bezig met de overdracht van de beheerorganisatie en de implementatie bij de verschillende departementen. Voor het einde van het jaar moeten alle klanten zijn aangesloten. Deeleman sluit af: “De medewerkers van de RGD zijn zelf zo enthousiast over het data warehouse dat een dergelijk project nu ook gestart zal worden voor de eigen organisatie van de RGD om beter inzicht te krijgen in de processen en ter verbetering van de sturing. Het ERP-systeem waar de RGD mee werkt is met name transactioneel en niet te raadplegen voor ad hoc analyses. De RGD gaat daar nu zelf mee aan de slag en bouwt hiermee voort op de kennis en ervaring die er al was door de software van Informatica.”