Focussen op de klant

Bij veel organisaties vormen de callcenters en CRM-systemen (Customer Relationship Management) de eerste lijn van contact met klanten. Als zodanig bieden ze een unieke kans om de klanttevredenheid te verbeteren en vruchtbare langetermijnrelaties met klanten te ontwikkelen. . .mits het bedrijf aan de toegenomen verwachtingen van klanten kan voldoen.

Om die kans te benutten, moeten organisaties een totaalbeeld van de klant ontwikkelen, maar dat is vaak moeilijker dan het lijkt. De voortschrijdende technologische ontwikkelingen en mondialisering leiden ertoe dat organisaties van welke omvang dan ook te maken hebben met meer klantgegevens via meer kanalen dan ooit tevoren. Deze over de hele organisatie verspreide of uit externe bronnen afkomstige inconsistente, niet-compatibele en onnauwkeurige data kunnen de inspanningen ondermijnen om tot een compleet, nauwkeurig en holistisch klantbeeld te komen.

Om deze enorme hoeveelheid uiteenlopende gegevens te kunnen verwerken is een kwalitatief hoogwaardige, bewezen technologie voor het zoeken en matchen van identiteitsgegevens nodig.

Callcentersystemen. Klanten die de klantenservice bellen, verwachten dat hun gegevens snel en accuraat worden gevonden, terwijl ze de klantenservicemedewerker vaak niet meer kunnen geven dan hun naam of adres om hun accountgegevens te traceren. Het zoeken en matchen van accountgegevens moet zeer snel en nauwkeurig gebeuren, ongeacht de verschillen tussen wat de medewerker hoort en de opgeslagen klantgegevens.

CRM-systemen. Identiteitsgegevens van klanten zijn vaak in meerdere systemen opgeslagen. Om te komen tot het totaalbeeld van de klant dat nodig is om service van topkwaliteit te bieden en de kansen van cross-selling optimaal te benutten, is echter een centrale repository van klantgegevens vereist.

Klantdata zijn foutgevoelig en veranderlijk en bevatten vaak typfouten, bijnamen, vernederlandsing en anderstalige versies van namen. Een krachtig matchingsysteem moet deze onvermijdelijke fouten en afwijkingen kunnen verwerken en de juiste resultaten kunnen genereren, ongeacht het format of de kwaliteit van de gegevens.

Informatica Identity Resolution is gebaseerd op 20 jaar ervaring met identificatiedata en biedt de mogelijkheid identiteitsdata in één enkele database of in meerdere databronnen te zoeken, te matchen en te koppelen, terwijl de oplossing tegelijkertijd aan alle moderne eisen op het gebied van schaalbaarheid en snelheid voldoet. 

De Informatica-oplossing voor identiteitsvaststelling in callcenters en CRM-systemen helpt u met het volgende:

  • De klantenservice verbeteren door snel en nauwkeurig een totaalbeeld van de klant te bieden.
  • Groei stimuleren door betere, snellere bedrijfsbeslissingen te nemen die zijn gebaseerd op volledige, nauwkeurige, consistente en actuele klantengegevens
  • Fouten in een klantprofielhub identificeren en elimineren en de verspreiding ervan voorkomen, zodat een nauwkeuriger beeld van uw klanten ontstaat